3 PARCIAL

Sistema de Evaluación de la Satisfacción del Cliente de la
Empresa Cafecito

Materia: Evaluación de la Calidad

Profesor: Roberto Hill Muñozcano
Lorena Villalvazo López
Selene Yarabi González García
Mara Estefanía Muñoz Melano
Mario Alberto Casillas Ramírez
9 diciembre 2014

1
 

 

INDICE

Introducción ....................................................................................................................................................
 3
 
Desarrollo
 encuestas
 ....................................................................................................................................
 3
 
• Aplicación
 ...........................................................................................................................................
 5 
•

Resultados
 ..........................................................................................................................................
 5
 

Análisis
 de
 resultados
 (Gráficas)
 ..........................................................................................................
 11
 
Conclusiones
 y
 recomendaciones .........................................................................................................
 16
 
Sistema
 de
 Mystery
 Shopper
 ..................................................................................................................
 17
 
• áreas
 de
 mayor
 importancia.
 ...................................................................................................
 17 
•

Check
 list
 ...........................................................................................................................................
 17
 

Plan
 de
 auditoria
 y
 evaluación.
 ..............................................................................................................
 19
 

 
análisis
 de
 resultados. ...............................................................................................................................
 20
 
conclusiones
 y
 recomendaciones:
 ........................................................................................................
 20
 

2
 

 

Introducción
El tercer proyecto de la evaluación de la calidad consiste en la satisfacción del cliente
usandola herramienta de las encuestas. Se aplican las encuestas, se sacan conclusiones
y resultados para poder graficarlas. Esto ayuda a un establecimiento de alimentos y
bebidas a mejorar en cualquier área.
Utilizando el sistema de mystery shopper se identificarán las áreas de oportunidad para
aplicar el checklist o cuestionarios adecuándolos a cada área a evaluar. De esta forma se
hará una auditoría yasí se evaluará los métodos utilizados. Se analizarán los resultados
para obtener conclusiones y recomendaciones.

Desarrollo
 encuestas
 

1. Sistema
 de
 encuestas
 de
 satisfacción
 del
 cliente
 
a. Encuesta
 
 
Las
 preguntas
 de
 opción
 múltiple
 y
 abiertas.
 
 

 
Edad
 
 
 ________
 
 
 
 
 Sexo________
 

 

Excelente
 Buena
 

Puede
 
Mejorar
 

Mala
 

1. ¿Qué
 te
 pareció
 en
 general
 la
 experiencia
 en
 Cafecito?
 

 

 
2. ¿Te
 gustó
 el
 sabor
 de
 nuestros
 alimentos?
 

3
 

 


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ___________________________________
 
3. ¿Preguntaste
 por
 el
 postre
 día?
 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 __________________________________
 
4. ¿Cómo
 estuvo
 el
 servicio
 en
 general?
 

 

 

Excelente
 

Buena
 

Mala
 

Puede
 
Mejorar
 


 
5. ¿Qué
 es
 lo
 que
 más
 te
 gustó
 de
 Cafecito?
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ...