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Páginas: 2 (397 palabras)
Publicado: 19 de junio de 2015
3.6 FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: LA ACOGIDA, LA ESCUCHA, ELECCIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO Y LA DESPEDIDA
LA ACOGIDA
Para que el desarrollo del proceso de venta sea correcto, tenemos quecomenzar por acoger adecuadamente a nuestro cliente.
Ante todo tenemos que ser puntuales y no provocar al cliente esperas innecesarias. Si nuestro tiempo es oro, el de nuestro cliente también.
Una vez quepercibimos las motivaciones de nuestro cliente, en la escogida debemos de adoptar la actitud adecuada, en base a los siguientes principios:
Buen estado de ánimo y predisposición.
Mirar directamenteal cliente.
Saludo cordial y una sonrisa.
Buen aspecto físico.
Cuidar nuestro entorno de trabajo.
LA ESCUCHA
Tras acoger a nuestro cliente, procedemos a escuchar sus necesidades. Para realizaruna correcta escucha debemos tener en cuenta las siguientes claves:
Hacer una escucha activa.
Realizar preguntas a nuestro cliente.
Repetir lo escuchado.
ELECCIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO
Trasuna correcta acogida y escucha de nuestro cliente, ofreceremos al mismo los diferentes productos o servicios que cubrirán esas necesidades.
El cliente decidirá qué productos o servicios elegir y cuálesno.
En esta fase que tenemos que conseguir:
Cubrir las necesidades de nuestro cliente.
Orientar al cliente hacia la elección adecuada.
No forzarle adquirir un producto o servicio.
Darle tiempopara realizar su elección.
LA DESPEDIDA
Al igual que la acogida, la despedida resulta muy importante en la atención al cliente.
La despedida debe ser:
Cordial
Educada
Utilizar fórmulas decortesía.
No debemos olvidar, dar las Gracias.
BIBLIOGRAFÍA
Por: Bill Price, David Jaffe
tema: Gerencia yAtención de Clientes
Por: Jay Galbraith
tema: Gerencia y Atención de Clientes.
Peel, M. EL SERVICIO AL CLIENTE. GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN Y LA ASISTENCIA.
Cuestionario
1.-...
3.6 FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: LA ACOGIDA, LA ESCUCHA, ELECCIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO Y LA DESPEDIDA
LA ACOGIDA
Para que el desarrollo del proceso de venta sea correcto, tenemos quecomenzar por acoger adecuadamente a nuestro cliente.
Ante todo tenemos que ser puntuales y no provocar al cliente esperas innecesarias. Si nuestro tiempo es oro, el de nuestro cliente también.
Una vez quepercibimos las motivaciones de nuestro cliente, en la escogida debemos de adoptar la actitud adecuada, en base a los siguientes principios:
Buen estado de ánimo y predisposición.
Mirar directamenteal cliente.
Saludo cordial y una sonrisa.
Buen aspecto físico.
Cuidar nuestro entorno de trabajo.
LA ESCUCHA
Tras acoger a nuestro cliente, procedemos a escuchar sus necesidades. Para realizaruna correcta escucha debemos tener en cuenta las siguientes claves:
Hacer una escucha activa.
Realizar preguntas a nuestro cliente.
Repetir lo escuchado.
ELECCIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO
Trasuna correcta acogida y escucha de nuestro cliente, ofreceremos al mismo los diferentes productos o servicios que cubrirán esas necesidades.
El cliente decidirá qué productos o servicios elegir y cuálesno.
En esta fase que tenemos que conseguir:
Cubrir las necesidades de nuestro cliente.
Orientar al cliente hacia la elección adecuada.
No forzarle adquirir un producto o servicio.
Darle tiempopara realizar su elección.
LA DESPEDIDA
Al igual que la acogida, la despedida resulta muy importante en la atención al cliente.
La despedida debe ser:
Cordial
Educada
Utilizar fórmulas decortesía.
No debemos olvidar, dar las Gracias.
BIBLIOGRAFÍA
Por: Bill Price, David Jaffe
tema: Gerencia yAtención de Clientes
Por: Jay Galbraith
tema: Gerencia y Atención de Clientes.
Peel, M. EL SERVICIO AL CLIENTE. GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN Y LA ASISTENCIA.
Cuestionario
1.-...
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