6012ejemploproject
Páginas: 161 (40061 palabras)
Publicado: 27 de junio de 2015
C O N T E N I D O G E N E R A L
1. Introducción 8
1.1. Antecedentes _ 8
1.2. Planteamiento del Problema 10
1.3. Justificación _ 11
2. Marco General de la Tesis 14
2.1. Objetivos 14
2.1.1. Objetivos Generales _ 14
2.1.2. Objetivos Específicos 14
2.2. Marco Teórico 15
2.3. Hipótesis 16
2.4. Metodología _ 17
2.5. Esquema Práctico del Programa 18
3. Definiciones básicas 21
3.1.Definición de la Comunicación _ 21
3.2. Proceso de información 25
3.2.1. Percepciones 26
3.2.2. Transformación y categorización _ _ 32
3.2.3. Comunicaciones en el sistema de procesamiento _________________________ 34
3.3. Definiciones corporativas 36
3.3.1. Corporate Communication _________________________ 37
3.3.2. Corporate Personality 40
3.3.3. Corporate Identity _ 44
3.3.4.Corporate Culture _ 46
3.4. Definición del cliente _ 46
3.4.1. Cliente Externo _ 49
3.4.2. Cliente Interno 49
3.5. La Jerarquía de la Satisfacción del Cliente 49
3.5.1. Las etapas de las necesidades del cliente _________________________ 52
3.6. Objetivos de comunicación 55
3.7. Caso de estudio. Procesadora Nacional de Alimentos Compañía Anónima 58
3.7.1. Antecedentes 58
3.7.2. Historia 583.7.3. Misión _ _ 61
3.7.4. Estrategias para cada negocio 61
3.7.5. Líneas de Productos, Marcas y Servicios _________________________ 63
3.7.6. Análisis del plan de comercialización de la regional Costa 64
3.7.7. Gestión y Operación _ 67
3.7.8. Comercialización 68
3.7.9. Analisis FODA. Empresa Pronaca 70 3.7.10. Aplicación del programa en PRONACA_________________________ 72
4. Investigación yanálisis del cliente 74
4.1. Segmentación de la cartera de clientes. _ 75
4.1.1. Procedimiento de segmentación de mercado _ _ 76
4.1.2. Variables de segmentación 77
4.2. Medición de la satisfacción del cliente 81
4.2.1. Planificación 82
4.2.2. Hacer 84 4.2.3. Verificar _________________________ ____________________________ _ 84
4.2.4. Actuar _ _ 84
4.3. Análisis a la empresa PRONACA85
4.3.1. El Cliente de PRONACA _________________________ 86
4.3.2. Análisis FCB 88
4.3.3. Matriz de decisión de compra 90
4.4. Análisis de Percepción Global a la empresa PRONACA 95
4.4.1. Planeación de la Investigación _ 100
4.4.2. Diseño del cuestionario _ 106
4.4.3. Plan de Muestreo _ 113
4.5. Resultados del estudio 120
4.5.1. Análisis al Servicio prestado por el Vendedor_________________________ _ 121
4.5.2. Análisis al servicio prestado por el Jefe de Ventas 124 4.5.3. Análisis al servicio de Reparto _________________________ 128
4.5.4. Análisis a la Atención en oficina_________________________ _ 130
4.5.5. Necesidades y medios de información _ 135 4.5.6. Conclusiones del estudio_________________________ _ 139
5. Desarrollo de la estrategia de comunicación 141
5.1.Diseño del mensaje 144
5.1.1. Contenido del mensaje _________________________ 145
5.1.2. Estructura del mensaje _________________________ 147
5.1.3. Formato del mensaje _________________________ 148
5.1.4. Fuente del mensaje _ 148
5.1.5. Selección de los canales o medios de comunicación _ 150
5.2. Diseño de la Estrategia de Comunicación para PRONACA 154
6. La implementación de la estrategiade comunicación 157
6.1. Diseño de la base de datos 160
6.2. El plan de acción 176
6.2.1. Elección de medios _ 176
6.2.2. Gestión de contactos 178
6.3. El presupuesto 181
6.4. Medición de los resultados alcanzados _ 182
6.4.1. Recopilar la información _ 186
6.4.2. Incorporar la información a la base de datos_________________________ 187
6.4.3. Analizar la respuesta 187
6.5.Implementación de la estrategia en PRONACA 188
6.5.1. Desarrollo de la base de datos_________________________ _ 188
6.5.2. El plan de acción _ 189
7. La Comunicación dentro de la Empresa 193
7.1. Objetivos de la comunicación interna 194
7.2. Importancia de la comunicación Interna 196
7.3. Organización y administración de la comunicación interna 197
7.3.1. Determinar responsabilidades y necesidades...
C O N T E N I D O G E N E R A L
1. Introducción 8
1.1. Antecedentes _ 8
1.2. Planteamiento del Problema 10
1.3. Justificación _ 11
2. Marco General de la Tesis 14
2.1. Objetivos 14
2.1.1. Objetivos Generales _ 14
2.1.2. Objetivos Específicos 14
2.2. Marco Teórico 15
2.3. Hipótesis 16
2.4. Metodología _ 17
2.5. Esquema Práctico del Programa 18
3. Definiciones básicas 21
3.1.Definición de la Comunicación _ 21
3.2. Proceso de información 25
3.2.1. Percepciones 26
3.2.2. Transformación y categorización _ _ 32
3.2.3. Comunicaciones en el sistema de procesamiento _________________________ 34
3.3. Definiciones corporativas 36
3.3.1. Corporate Communication _________________________ 37
3.3.2. Corporate Personality 40
3.3.3. Corporate Identity _ 44
3.3.4.Corporate Culture _ 46
3.4. Definición del cliente _ 46
3.4.1. Cliente Externo _ 49
3.4.2. Cliente Interno 49
3.5. La Jerarquía de la Satisfacción del Cliente 49
3.5.1. Las etapas de las necesidades del cliente _________________________ 52
3.6. Objetivos de comunicación 55
3.7. Caso de estudio. Procesadora Nacional de Alimentos Compañía Anónima 58
3.7.1. Antecedentes 58
3.7.2. Historia 583.7.3. Misión _ _ 61
3.7.4. Estrategias para cada negocio 61
3.7.5. Líneas de Productos, Marcas y Servicios _________________________ 63
3.7.6. Análisis del plan de comercialización de la regional Costa 64
3.7.7. Gestión y Operación _ 67
3.7.8. Comercialización 68
3.7.9. Analisis FODA. Empresa Pronaca 70 3.7.10. Aplicación del programa en PRONACA_________________________ 72
4. Investigación yanálisis del cliente 74
4.1. Segmentación de la cartera de clientes. _ 75
4.1.1. Procedimiento de segmentación de mercado _ _ 76
4.1.2. Variables de segmentación 77
4.2. Medición de la satisfacción del cliente 81
4.2.1. Planificación 82
4.2.2. Hacer 84 4.2.3. Verificar _________________________ ____________________________ _ 84
4.2.4. Actuar _ _ 84
4.3. Análisis a la empresa PRONACA85
4.3.1. El Cliente de PRONACA _________________________ 86
4.3.2. Análisis FCB 88
4.3.3. Matriz de decisión de compra 90
4.4. Análisis de Percepción Global a la empresa PRONACA 95
4.4.1. Planeación de la Investigación _ 100
4.4.2. Diseño del cuestionario _ 106
4.4.3. Plan de Muestreo _ 113
4.5. Resultados del estudio 120
4.5.1. Análisis al Servicio prestado por el Vendedor_________________________ _ 121
4.5.2. Análisis al servicio prestado por el Jefe de Ventas 124 4.5.3. Análisis al servicio de Reparto _________________________ 128
4.5.4. Análisis a la Atención en oficina_________________________ _ 130
4.5.5. Necesidades y medios de información _ 135 4.5.6. Conclusiones del estudio_________________________ _ 139
5. Desarrollo de la estrategia de comunicación 141
5.1.Diseño del mensaje 144
5.1.1. Contenido del mensaje _________________________ 145
5.1.2. Estructura del mensaje _________________________ 147
5.1.3. Formato del mensaje _________________________ 148
5.1.4. Fuente del mensaje _ 148
5.1.5. Selección de los canales o medios de comunicación _ 150
5.2. Diseño de la Estrategia de Comunicación para PRONACA 154
6. La implementación de la estrategiade comunicación 157
6.1. Diseño de la base de datos 160
6.2. El plan de acción 176
6.2.1. Elección de medios _ 176
6.2.2. Gestión de contactos 178
6.3. El presupuesto 181
6.4. Medición de los resultados alcanzados _ 182
6.4.1. Recopilar la información _ 186
6.4.2. Incorporar la información a la base de datos_________________________ 187
6.4.3. Analizar la respuesta 187
6.5.Implementación de la estrategia en PRONACA 188
6.5.1. Desarrollo de la base de datos_________________________ _ 188
6.5.2. El plan de acción _ 189
7. La Comunicación dentro de la Empresa 193
7.1. Objetivos de la comunicación interna 194
7.2. Importancia de la comunicación Interna 196
7.3. Organización y administración de la comunicación interna 197
7.3.1. Determinar responsabilidades y necesidades...
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