644_SeminarioITILDonostiv10

Casos prácticos de
servicios
con
Marco de trabajo ITIL
San Sebastián – Mayo 2006

Presentación
Antonio Cortés Moral
Subdirector del Área de Soporte y
Continuidad
GFI Centro – Dirección Técnica

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Indice
Introducción
Procesos
Service Support
Configuration Management
Ejemplos, experiencias
Service Desk
Incident Management
Casos Prácticos, experiencias
Problem Management
Casos Prácticos,experiencias
Change Management
Release Management
Casos Prácticos, experiencias

Indice
Procesos II
Service Delivery
Capacity Management
Casos Prácticos Experiencias.
Service Management
Casos Prácticos Experiencias.
Availability Management
IT Service Continuity Management
Casos Prácticos, experiencias

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Orientacion a servicios ITIL

Introducción a ITIL
Es un marco de trabajo (framework) para laAdministración de Procesos de IT
Fue desarrollado a fines de la década de los 80
Originalmente creado por la CCTA ( Control Computer &
Telco Agency U.K)
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de industria,proveedores y tecnología
Está basado en "Best Practices"
Define “Que hacer” y “Que no hacer”

Orientación a servicios ITIL

Una simple definición de "las mejores prácticas"es:

"una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria
y que funciona correctamente..."
Aidan Lawes, CEO itSMF
}

}

"Las mejores prácticas" son la mejor identificación de acercamiento a una
situación basada en observaciones sobre organizaciones efectivas en similares
circunstancias de negocio.
"Las mejores prácticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino quees el
aprendizaje a través de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas
para que funcionen correctamente.

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ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

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ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF5

ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

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ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

Procesos ITIL
¿Que es un proceso?
Conjunto de actividades con un objetivo común.
Input
Output
Owner
Tareas (sub-procesos)
Procedimientos (escritos)

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Procesos ITIL

ITIL – ServiceSupport

Service Support:

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Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management
La base del resto de Procesos ITIL
Orientado a documentación y soporte a la misma
Configuration Items: CIs
Elementos de IT (Desde HW a Organización)
Objetivos:
Inventario IT + Servicios
Verificación de registros
Change Management Database (CMDB).

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Configuration Management

Ejemplos de CMDB :Sencillo: Un fichero EXCEL en RED
Software GNU: Gestor Documental – OWL
Desarrollos “a medida”
Productos de mercado

Configuration Management

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Configuration Management

Configuration Management

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Configuration Management

Configuration Management

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Configuration Management

Configuration Management

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Service Desk

Service Desk
Service Desk:
Es una función no un Proceso:
SingleProcess Of contact (SPOC)
Front Office para el resto de Dptos. IT
Personal no experto
Maneja incidencias: Cortes de Servicio
Experiencias en clientes.
Separación por proceso de negocio, orientación a clientes.
Agrupación tecnológica
Objetivo práctico:
Service Desk con escalados erroneo 0

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Incident Management
Incident Management:

Restaurar servicio ASAP
Orientación a servicios no tecnología:Seguimiento end-to-end incidencia
Tareas:
Detección y Registro
Clasificación (Tipología)
Investigación y Diagnosis (causa)
Solución / Recuperación del Servicio
Cierre (confirmación usuario)

Incident Management

Caso Práctico 1: Modelo de trabajo TELCO
Front End – Restauración de Servicio
Monitorización de negocio
Delegación de Operativas Service Desk
“Watch Dogs” -> Reinicios automáticos
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