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La conquista de la crisis de lo complejo
Alan Siegel y Irene Etzkorn

RESUMEN EJECUTIVO
La complejidad frustra a los consumidores, aumenta los costos y perjudica a los negocios y al gobierno. Por su parte, los
consumidores toleran la complejidad porque creen que no tienen otra opción.
Pero lo cierto es que la simplicidad beneficia a los consumidores, reducelos costos, promueve la lealtad, incrementa la
eficiencia y brinda una ventaja competitiva.
Para simplificar, es preciso destilar nuestra oferta hasta obtener su esencia. En otras palabras, debemos organizar los
datos relevantes, hacer énfasis en un buen diseño y explicar
cómo funcionan los productos en un lenguaje conversacional.

Demasiado difícil de manejar
Los productos que se utilizan, lasempresas que se compran y
las comunicaciones que se reciben abruman por su complejidad. Algunos ejemplos de esto son los contratos de las tarjetas
de crédito, que normalmente constan de muchas páginas llenas
de textos en letra pequeña, o el código fiscal de EUA, que es
más grueso que la guía telefónica de Nueva York. Debido a la
longitud y complejidad de este tipo de contratos, los consumidores paganhonorarios anticipados por el uso de tarjetas de
crédito, no entienden sus pólizas de seguro y devuelven los
electrodomésticos y aparatos electrónicos debido a instrucciones indescifrables. La complejidad en la atención de la salud
tiene consecuencias aún más graves. Por ejemplo, los pacientes se enferman o incluso mueren debido a medicinas mal
etiquetadas o instrucciones insondables.
A pesar delos rumores de descontento, los consumidores toleran, en su mayoría, la complejidad generalizada porque sienten
que no tienen otra opción. Sin embargo, como la "crisis de lo
complejo" va en aumento, las personas quieren entender y
controlar estas fuerzas con las que tienen que lidiar a diario.
La complejidad no es la única opción, hay otra solución viable:
la simplicidad.
La simplificaciónbeneficia a los consumidores, reduce los
costos, promueve la lealtad del cliente, aumenta la eficiencia y
proporciona una ventaja competitiva para las empresas. La popularidad de los productos de Apple ofrece un ejemplo pertinente. El fundador de Apple, Steve Jobs, defendió la sencillez
en todos los aspectos de los productos de la empresa para

garantizar la facilidad de uso, junto a la belleza de undiseño
minimalista.

¿Por qué la complejidad?
La complejidad tiene control sobre los negocios, el gobierno y
la medicina, así como en las interacciones diarias de las personas. Son varios los factores sociales, las ideas populares falsas,
las actitudes equivocadas y los incentivos egoístas que exacerban el problema de la complejidad. La dinámica que alimenta
la crisis de complejidad incluye:
- Lasimplicidad es difícil de lograr: presentar la esencia de
las cosas y comunicarla de manera clara y sucinta no es fácil.
Los empleados creativos no pueden resistirse a incluir todas
las funciones posibles cuando diseñan un producto o una
campaña.
- Indefensión aprendida: los contratos y acuerdos indescifrables son una parte tan importante de la vida cotidiana que la
gente ha perdido su capacidad deresistir. Como no logran
entender tales documentos, asumen que las mentes más inteligentes son las que prevalecen.
- La complejidad se utiliza como táctica para hacer dinero: las
empresas se valen de la complejidad para complicar problemas, distorsionar contratos y esconder cláusulas en las que se
estipula que es el cliente el que debe ocuparse de ciertos
elementos.
- La complejidad también se usacomo un escudo: los abogados arman paquetes de acuerdos de venta con todas las cláusulas y exenciones de responsabilidad posibles con el fin de
proteger a las empresas de cualquier responsabilidad. De echo, la "jerga legal" en los contratos frustra la comunicación.
- La complejidad empeora con el tiempo y se apoya a sí
misma: la complejidad se multiplica a menos que se haga un
esfuerzo por...