95031820120

Número:

Manual de Procedimientos

Versión:

MP-02-01-03

1.0

Página:

1 de 11
Fecha de Emisión:

Título:

Marzo 2010
Elaborado por:
Oficina de Planeación y Desarrollo
Institucional
-Área de Calidad y Mejoramiento-

RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Revisado por:

Aprobado por:

Profesional Secretaria General

SecretarioGeneral

TABLA DE CONTENIDO
1.

OBJETIVO .......................................................................................................................... 3

2.

ALCANCE........................................................................................................................... 3

3.

DEFINICIONES................................................................................................................... 3

3.1 Petición ................................................................................................................................. 3
3.2 Derecho de Petición en Interés General ................................................................................ 3
3.3 Derecho de Petición en InterésParticular.............................................................................. 3
3.4 Derecho de Información ........................................................................................................ 3
3.5 La Consulta de Información................................................................................................... 4
3.7 Queja.................................................................................................................................... 4
3.9 Queja y Reclamo................................................................................................................... 4
4.

POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES ..................................................................... 4

4.1 Normatividad, Políticas y Condiciones Generales................................................................. 4
4.2 Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias................................................................................................ 5
4.3 Tiempos Establecidos de Respuesta..................................................................................... 5
5.DIAGRAMA DE FLUJO ...................................................................................................... 6

6.

PROCEDIMIENTOS ............................................................................................................ 7

6.1 Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia ................................................... 7

DEFINITIVO

FAVORELIMINAR UNA VEZ RECIBA UNA NUEVA VERSIÓN DEL MANUAL

Número:

Manual de Procedimientos

Versión:

MP-02-01-03

1.0

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Fecha de Emisión:

Título:

RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Marzo 2010

6.1.1 Telefónica ........................................................................................................... 7
6.1.2Personal.............................................................................................................. 7
6.1.3 Escrita ................................................................................................................. 7
6.1.4 Página Web ........................................................................................................ 8
6.1.5 Fax...................................................................................................................... 8
6.1.6 Buzón de Sugerencias ........................................................................................ 8
6.2 Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia ........................................................... 9
6.3 Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y...