AA4_ServCliente

Actividad de Aprendizaje 4

Situaciones de
servicio

Servicio Nacional de Aprendizaje
2014

Contenidos
Introducción ................................................................................................................... 3
1. Técnicas de proyección positiva .............................................................................. 4
2. Atención de situaciones de servicio......................................................................... 7
3. Clasificación de inquietudes y solicitudes ................................................................ 14
Referencias ................................................................................................................... 16
Control del documento.................................................................................................. 18

Introducción
Al finalizar este programa de formación lo último es lo mejor. El tratamiento de las
situaciones de servicio es el último pero más importante paso en la atención al cliente,
pues implica la puesta en marcha de todas las recomendaciones y directrices que se
ofrecen en las Actividades de Aprendizaje con el fin de ofrecer un servicio eficiente y decalidad.
A continuación se hará una última entrega de lineamientos para el manejo de las
situaciones de servicio y la retroalimentación del proceso. Recuerde que el estudio y
análisis del material de estudio y de apoyo será su herramienta de éxito en el desarrollo
de este programa de formación.

1. Técnicas de proyección positiva

Fuente: (Ratch, 2014)
La actitud mental marca la diferencia entreel éxito y fracaso a nivel personal. Nos
permite alcanzar las metas planteadas para nuestro proyecto de vida porque aporta
tanto la motivación como la necesidad de cumplir algo en determinado espacio de
tiempo. Pero como todo en la vida, la actitud mental positiva no es algo con lo que se
nace, o al menos algo con lo que la mayoría de las personas no cuenta, es un hábito
que se debe cultivar con elfin de mejorar diariamente a través de las oportunidades y
fortalezas, al igual que de las debilidades y retos del día a día.
Para proyectar una imagen positiva de sí mismo primero hay que crearla y para ello se
recomienda seguir las indicaciones que James (2012) da para generar un marketing
personal positivo:
1. En primer lugar, se sugiere establecer una meta o rumbo personal. Debe definir unobjetivo primario para su vida y otros secundarios que no tengan que ver con la
adquisición de cosas o la ayuda a los demás, piense cómo quiere verse o desea
alcanzar antes de finalizar su etapa productiva.
2. Aunque parezca irónico, antes de conocer a los demás debe aprender a conocerse
a sí mismo. Para ello debe hacer un listado honesto de sus pros y contras, puede
ayudarse de un análisis DOFA conel fin de ser más exacto. Una vez sepa con
claridad qué debe mejorar, es preciso buscar las estrategias para superar esa
dificultad. Luego, puede realizar el ejercicio con cierta frecuencia o periodicidad y así
retroalimentará su ser de manera continua.
3. Es importante que desarrolle una estima propia saludable. No procure tener altas
expectativas propias o un bajo concepto de sí mismo, puescualquiera que sea el

caso, le hará perder la perspectiva de la meta trazada o jugará en su contra a la
hora de llevar a cabo sus planes.
4. Aprenda a venderse. Para ello requiere mucha seguridad y el compromiso de
cumplir lo que prometa a quien desee ofertarle sus servicios profesionales. De
nuevo viene a la palestra el factor actitud, que le permitirá aportar ese granito de
arena necesario parapasar del dicho al hecho.
5. Recuerde la pulcritud y modestia en su presentación personal. La imagen personal
también habla por sí misma, vístase, hable, piense y proyéctese como desea verse,
no como se sienta, pues en ocasiones, puede resultar en la pérdida de buenas
oportunidades por reflejar una imagen incorrecta.
6. Atrévase a cambiar. Cualquiera que sea su edad, nunca es tarde para cambiar...