Acta constitutiva

Daena: International Journal of Good Conscience. 3(1) : 1-64. Marzo 2008. ISSN 1870-557X.

Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa (Improvement of service quality through the discrepancy model between the expectations of the customers and the perceptions of the company) Garza,Efraín., J. L. Abreu y M. H. Badii *
Resumen. En este trabajo de investigación gerencial se presenta una caracterización general para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, el estudio de una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios, además de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en problemas dela empresa de tal forma que permita conformar una idea mas clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de atención al cliente. Se aplicó el Modelo de las Deficiencias en un estudio de caso de una empresa Mexicana, el referido modelo está basado en parámetros de calidad y evaluación del servicio que contempla la diferencia entre las expectativas y percepciones de losconsumidores fundamentado en la interrelación de factores que ocasionan brechas en la gestión del servicio. Palabras claves. Calidad del servicio, modelo de las deficiencias, gaps, discrepancia, percepción, expectativas de los clientes, especificaciones de calidad, servicio real Abstract. In this scientific work a general characterization appears to offer a service of attention to the quality client,the study of a tool to analyze the improvement of the value of products and services, in addition to a deep reflection on the convenience of taking advantage of the knowledge and of using them in problems of the company of such form that allows to conform a clear idea of the importance and necessity to count with a design of the service of attention the client. The model of the discrepancies in astudy of case of a Mexican company was applied; the referred model is based on parameters of quality and evaluation of the service that contemplates the difference between the expectations and perceptions of the consumers based on the interrelation of factors that cause breaches in the management of the service. Key words. Quality of the service, model of the deficiencies, gaps, discrepancy,perception, expectations of the clients, specifications of quality, real service

Introducción En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, laempresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio por tanto; si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar elnivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de

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resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. La calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y...