actividad 2 cmr

CRM

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual

Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001P002-GFPI

VENTAJAS

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en esteformato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir dela lectura
comprensiva del siguiente párrafo:
“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volúmenes de ventas directas”.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 líneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opción de menú Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualización e identificación deconocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n° 2.

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GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la FormaciónProfesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI

OPERACIONAL O MULTICANAL
Aporta una visión única del cliente.
Aporta una visión única del cliente.
Genera datos de los clientes a través de aplicaciones
pseudo-transaccionales,facilita la comunicación

ANALITICO
Comprender patrones de comportamientos de los clientesy
los ciclos de vida de un negocio,Permite diseñar acciones
comerciales diferenciadas.
Facilita la gestión de la información necesaria.
Permite realizar el análisis de dicha información.
Aporta modelos matemáticos que permite calcular el valor
del cliente.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la FormaciónProfesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI

COLABORATIVO
Incorpora los nuevos medios.
Permite a los clientes tener acceso a la información, Facilita
la interacción entre el cliente y la organización.

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
Estaactividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
crm

breve definición

ejemplo de aplicación

operativo

es el proceso de
la buena atención del
satisfacer las
cliente en un call
necesidades del cliente center.
a través del buen
servicio en las prácticas
de negocios.analítico

es la combinación entre
la administración del
negocio y el análisis de
cliente de acuerdo a
patrones de
comportamientos

la tendencia del
cliente por una marca
o el estudio de sus
hábitos de consumo.

colaborativo

facilita la interacción

canales de

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Proceso Gestión de la FormaciónProfesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI

entre el cliente y la
organización
permitiéndoles a los
clientes tener acceso a
la información en
cualquier momento.

comunicación como email, chat, voip,
solicitudes de
llamadas entre otros.

e-crm

abarca todas las
funciones del crm con
el uso del entorno en la...