ACTIVIDAD 4

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: APLICACIONES DEL CRM
Sistema de
Gestión de la
Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE 3: ESTRUCTURA DEL CRM

Fecha:
Julio 23 2012YELITZA WATTS ESCORCIA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD
Descripción:
Después de la lectura del material de la semana 3, deberá realizar un
mapa conceptual sobre la estructura del CRM, el mapadebe
contener:
1. Características del CRM Operacional, analítico y colaborativo.
2. Sus aplicaciones
3. Beneficios

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Programa de formación: APLICACIONES DELCRM
Sistema de
Gestión de la
Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE 3: ESTRUCTURA DEL CRM
YELITZA WATTS ESCORCIA

ESTRUCTURA DEL CRM

CRM
OPERACIONAL

CRM
ANALITICO

CRM
COLABORATIVO

Fecha:Julio 23 2012

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Programa de formación: APLICACIONES DEL CRM
GUIA DE APRENDIZAJE 3: ESTRUCTURA DEL CRM

Sistema de
Gestión de la
Calidad

YELITZAWATTS ESCORCIA
CONCEPTOS

ESTRUCTURA DEL CRM

CRM

OPERACIONAL

Responsable de la gestión de las diferentes
funciones de ventas, marketing y servicio al
cliente y de su integración consistemas
existentes

CRM

Herramienta para la explotación y análisis de la
información sobre el cliente.
ANALITICO

CRM

COLABORATIVO

Se gestionan los diferentes canales de
relación con losclientes:
Front Office, Web, E-mail, Teléfono, Chat ,
redes sociales, call center

Fecha:
Julio 23 2012

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Programa de formación: APLICACIONES DEL CRMGUIA DE APRENDIZAJE 3: ESTRUCTURA DEL CRM

Sistema de
Gestión de la
Calidad

YELITZA WATTS ESCORCIA
BENEFICIOS

ESTRUCTURA DEL CRM

CRM

OPERACIONAL

• Personaliza y aumenta la eficienciade los
procesos de marketing, ventas y servicios a
través de la colaboración entre las distintas
áreas de la empresa.
• Permite tener una visión de 360 grados de los
clientes mientras se...