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 COLEGIO PRIVADO SANTA ISABEL
MARCO TEÓRICO
CALIDAD DE SERVICIO
1.-La evaluación de la calidad de servicio
Es considerada como un proceso general, que se describe como la diferencia entrelas expectativas y percepciones a través y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicación del mismo se puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio perotambién facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas encontrados y provee a la institución de servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminación de esosproblemas.
Modelos para la evaluación de la calidad
Modelo Servían: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978). Utiliza las expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y centra suatención en las personas.

Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado únicamente en las afirmaciones de los encuestados sobre las percepciones, evalúa utilizando solamente las percepciones.Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evalúa, analiza y diagnostica, utiliza percepciones y expectativas.

Aplicaciones del Servqual
Los datos obtenidos con el uso delServqual pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio en diferentes niveles de análisis: por cada pareja de declaraciones, por cada criterio o combinado todos loscriterios
La utilización del Servqual se centra en las deficiencias que existen en las empresas y que contribuye a que los clientes tengan una percepción de baja calidad en los servicios recibidos.Respecto a las medidas que se deberían tomar para lograr su control de calidad eficaz en los servicios y en las tareas asociadas con su prestación, a los clientes; esas diferencias constituyen lascausas fundamentales de las deficiencias en la calidad de los servicios, tal y como la perciben los clientes.
El Colegio SANTA ISABEL DE SURCO se interesa por la satisfacción de sus clientes externos...