Administracion De Empresa

Caso Service Bank

Introducción

Service Bank externaliza el servicio de CRM Operativo a la empresa SIC. Existe un contrato entre ambas empresas. La empresa Service Bank, después de un año derecibir el servicio, solicita generar un plan de acción para mejorar el servicio que está recibiendo de la empresa SIC, debido a que las expectativas no se han cumplido.



1.- ¿Quién deberíaliderar el plan Acción y por qué?



Respuesta: El Plan de Acción debería ser liderado por Service Bank, ya que es la empresa quien debe definir lo que se espera del servicio y cuáles son los niveles deaceptación del mismo.



2.- ¿Como establecería usted los requerimientos mínimos de la GPNS?



Respuesta: Proyecto es de Marketing y Ventas ya que va dirigida a la medición y mejora continuade la satisfacción de los Usuarios/Clientes internos, que permita clarificar la dimensión del problema de insatisfacción de los usuarios del CRM, así como medir los niveles de servicio prestados porSIC, la experiencia en la implementación de la GPNS dice que el solo esfuerzo de tener que definir un proceso y sus responsabilidades implica una mejora inmediata de la calidad del serviciorelacionado con dicho proceso y no de TI.

3.- Cree usted de interés, en la situación actual de insatisfacción de los usuario, el definir los procesos del servicio de outsourcing? Como lo haría? Utilizaríaalgún Modelo? Cual y porque?



Respuesta: Lo primero para implementar este tipo de proyectos, es definir el alcance del mismo. El alcance lo delimitará la definición de cada proceso de negocio.Para definirlos, establecería un equipo multidisciplinario compuesto por los líderes de cada proceso y por quienes lo implementarán. Utilizaría el modelo de levantamiento de procesos BPN ya que esnecesario diagramar cada una de las acciones, tareas, actividades, consultas a los sistemas.

4.- Cree necesario rediseñar los equipos de personas de SIC que prestan el servicio de outsourcing a...