administracion de farmacias

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA FARMACIA OFICINAL: ...

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Administración y Gestión de la Calidad Total en
la Farmacia Oficinal: "TQM una Alternativa
para Competir". (Parte 1)
Total Quality Management in Community Pharmacies: "An Alternative
Competitive Strategy". (Part 1)
OVIEDO S*1, A NTONELLO A 2, DI PAULI N.A.
Responsable de TQM Area de Desarrollo de Productos yProcesos UNC-HEMODERIVADOS/
Av Valparaiso s/n Agencia Postal 4 - 5016 CORDOBA- República Argentina.
FARMACIA ANTONELLO-VILCA, Av Libertador 1104 - 5186 ALTA GRACIA - CORDOBA República Argentina.

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RESUMEN
En los albores del siglo XXI el mercado de las Farmacias Privadas, está regido por las legislaciones vigentes (Nacional y Provincial) y por la presión de la práctica comercial desus componentes.
Este mercado de características particulares se encuadra en un escenario muy competitivo donde al igual que otros
sectores de la salud, se debe compatibilizar el concepto de cliente con el de paciente y el de negocio con el de servicio.
En este contexto la “Gestión Farmacéutica” es fundamental para el desempeño óptimo; también es importante el rol
que cumple en este entorno laAdministración de la Oficina de Farmacia como Negocio y como Centro de Salud.
Dentro del universo de técnicas que propone el Gerenciamiento, la Gestión Estratégica y de Calidad Total (GTC)
es una de las que más se adapta a la dinámica del Servicio Farmacéutico. La introducción del concepto de calidad
total plantea le necesidad de la Administración Estratégica, fijando objetivos y políticas apartir del desarrollo de
una novedosa capacidad de intervenir en un sistema que tiende a ser cada vez más complejo, con escaso margen de
información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir con los objetivos y metas predeterminadas dentro
del equilibrio del sistema competitivo.
El desarrollo de la Gestión Total de la Calidad o en el inglés TQM (GTC) comprende la definición de lamisión de
la organización, el análisis de las condiciones del entorno, la determinación de puntos de control e indicadores de
mejora y la identificación de nichos estratégicos que otorguen mayores ventajas competitivas.
Los resultados preliminares de esta experiencia en otras áreas de la Salud como ser la gestión Hospitalaria y la
Industria Farmacéutica permiten adelantar que la GTC es unaherramienta eficaz para optimizar el funcionamiento
de la Oficina de Farmacia y posicionarla ante sus pacientes como un Centro de Salud de Excelencia y Calidad.
PALABRAS CLAVES: Atención Farmacéutica. Gerenciamiento de la Calidad Total (GTC oTQM). Administración Farmacéutica.

ABSTRACT
At the dawn of the XXI century, the activities carried out by Private Pharmacies, are conditioned by currentlegislation
(National and Provincial) and by the pressure exerted by practical commercial constraints.
The current market is subject to highly competitive conditions, where as in other areas of health care, the concept of
client service has to be reconciled with that of patient, and business with that of service.
Within this context “Pharmaceutical Management” is fundamental in achieving optimalperformance, as is the role of
administration within the community pharmacy, which has to operate within the context of achieving both business
objectives, as well as those of a health centre.
Among the array of management techniques available, that of strategic and total quality management (TQM) is one
that adapts most appropriately to the dynamics of a Pharmaceutical Service. The introduction ofthe concept of total
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002

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OVIEDO S, ANTONELLO A, DI PAULI N.A.

quality brings about a need for Strategic Administration, focussing on objectives and policies based on the development
of the capacity to intervene, in an ever increasingly complex system with little information. In so doing, changes have
to be made that are capable of complying...