ADMINISTRACION EN LAS EMPRESAS

CALIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
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INDICE
CAPÍTULO 1 LA EMPRESA DE SERVICIOS
Introducción 9
El cliente invisible 10
Características del servicio 11
Importancia del cliente 13
Expectativas del cliente 16
Superación de las expectativas 17
El comportamiento heroico 19
CAPÍTULO 2 DEFINICIÓN DE SERVICIO
¿Qué es el servicio al cliente? 21
El contacto con el producto 22
El contactocon los documentos 26
CAPÍTULO 3 EL CONTACTO PERSONAL
La actitud del empleado 29
El aspecto exterior 30
Señas de identificación 32
Aspecto del entorno 32
Forma de expresión 33
La comunicación 35
El leguaje técnico 37
Lenguaje gestual 38
La honradez 39
Distribución del tiempo 40
Aspectos de organización 41
Atención telefónica 41
Atención a las reclamaciones 42
CAPÍTULO 4 PROGRAMAS DEACTUACIÓN
Desarrollo de un programa 45
Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio 53
La norma ISO 9004-2 60
CAPÍTULO 5 MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Indicadores de calidad 65
Medida de la calidad de servicio por el cliente 67
Indicadores de percepción de calidad 72
Medida de la calidad de servicio por la empresa 75
El anánlisis de riegos y control de puntos críticos76
CAPÍTULO 6 LAEXCELENCIA EN EL SERVICIO
Superación de las expectativas del cliente 79
Factores que influyen en las expectativas 80
La eficacia 82
La búsqueda de un mundo nuevo 83
El libro de estilo del servicio al cliente 84
Características de las organizaciones excelentes 85
ANEXO I EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 89
ANEXO II EL CASO DE LAS ENTIDADES DE FORMACIÓN 95
ANEXO III EL CASO DE LOSSERVICIOS SANITARIOS 101
ANEXO IV OTRAS EMPRESAS DE SERVICIOS 107
CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Alfonso Fernández Hatre

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Capítulo I
Calidad en las Empresas de Servicios
LA EMPRESA DE SERVICIOS
CAPÍTULO 1
Introducción
La elevación del nivel de vida y la concentración en grandes organismos
de prestaciones que anteriormente se realizaban de forma individual, como
por ejemplo las quehace tiempo desempeñaban individualmente el médico
y el maestro y hoy se desarrollan en grandes centros de salud o de enseñanza,
han dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios.
En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de
las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así
como el de los puestos de trabajo creados últimamente eneste tipo de actividades,
que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos
porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75
% y en el 90 % respectivamente.
El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca actividades
tales como los bancos, la hostelería, la ingeniería, el comercio y su distribución,
los servicios públicos, lostransportes y los anteriormente citados
de sanidad y enseñanza.
La comunicación y estandarización han conseguido que los productos
equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la
competencia se centra muchas veces en el servicio. El servicio representa así
un arma estratégica formidable, mediante la que una empresa puede conseguir
una ventaja diferencial en el mercado.Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad
eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a
una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad,
desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico
del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre
han existidoempresas de servicios que se han diferenciado de la competencia
por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una
posición de liderazgo en el mercado.
Las personas son en general cada vez más sensibles a una prestación de
calidad, pero al ser el servicio un elemento más subjetivo y menos afectado
por las nuevas tecnologías, el cliente aplica su capacidad crítica con mayor...