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COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES establece que "...para efectuar una venta hay que penetrar en la mente del cliente para conocerlo y saber lo que quiere". El vendedor eficiente debe adquirir la habilidad de analizar y adaptarse a los tipos de clientes y a las necesidades personales y emocionales que puede ver reflejadas en ellos. Vender, es, esencialmente, un acto de teatro que el vendedorcontrola la venta como un actor, respondiendo a las pistas que recibe del cliente. Además, como no hay un guión, el vendedor ha de tener la cualidad de la percepción.
Nosotros como seres complejos: nuestras motivaciones y percepciones no siempre se definen claramente: pero, cuando una persona sabe lo suficiente sobre la conducta humana para entender dichas bases, se puede predecir la manera en que lagente va a actuar frente al vendedor. Todas las personas poseen cualidades diferentes que pueden, en diversas ocasiones, dominar su personalidad y sus acciones. En su libro,Ventas: Un análisis conductista y gerencial. Joseph Thompson elaboró una lista de las diez características que predominan en la mayoría de los clientes.
1. El cliente silencioso
2. El lento
3. El manipulador
4. El metódico5. El desconfiado
6. El obstinado
7. El escéptico
8. El pesimista
9. El impulsivo
10.El discutidor
Antes de entrar en un análisis más detallado, hay que reconocer cuatro peligros que es preciso evitar en el proceso de análisis de clientes. El vendedor no debe pretender ser un psicólogo aficionado. Por el contrario, actuará como observador de personalidades pensando las características delcliente, analizando y empleando la técnica correcta. El propósito de este análisis no es descubrir las fallas en la personalidad del cliente o las razones psicológicas profundas que expliquen su conducta.
El vendedor tampoco debe tratar de clasificar al cliente demasiado rápido;
las primeras impresiones no siempre son objetivas.
Hay que recordar la historia de aquel vendedor de automóviles que noprestó atención a un cliente joven, sin afeitar, con camiseta, sandalias y pantalón corto y prefirió dedicarse al caballero elegante que llegó con una dama atractiva del brazo: "Después de todo", pensó el vendedor "yo vendo automóviles caros". Resultó que el caballero sólo estaba mirando en tanto que la persona desarreglada, un músico famoso llevaba 15,000 dólares en efectivo para comprarinmediatamente un auto y se lo compró al distribuidor de enfrente. Si el vendedor hubiera dedicado unos minutos de su tiempo para confirmar la intención, no habría perdido la venta.
Finalmente, el vendedor no puede esperar que el cliente se comporte siempre de la misma manera: la gente, simplemente, no es congruente. Un cliente que puede ser agresivo la primera vez, tal vez se demuestre entusiasta yamable en la segunda oportunidad: el cliente también puede cambiar de personalidad en el curso de la venta: el vendedor debe ser paciente y permanecer atento mientras logra la clasificación de la personalidad del cliente.
El consejo más importante que se le puede dar al vendedor frente a un cliente nuevo es que sea flexible y esté preparado para tratarlo según su manera de actuar en el momento yadaptarse a esa conducta a la vez que cataloga y hace un análisis definitivo de la personalidad del cliente en una fecha posterior.
Mientras el vendedor realiza el análisis, no debe ignorar la imagen que el cliente tiene de sí mismo, o sea su ego ideal. Esta autoimagen aunque no corresponde a la realidad, puede ofrecer pistas valiosas en la definición de su carácter. Por ejemplo, un vendedor puedepercibir la indecisión de un cliente sin acudir a la opinión de otros, mientras que el cliente puede creer que dicha consulta es un medio para lograr el desarrollo de sus subordinados. Sea o no cierto esto, el conocimiento del ego ideal del cliente ayuda al vendedor a manejarlo con éxito.
CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS
El vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de...