Administradora

“ TRANSFORMACIÓN D E L A C ULTURA D E
S ERVICIO A L C LIENTE”
Industria: Química
Cliente: Compañía de Productos Químicos para la
Construcción - Líder en su Mercado.
Audiencia: Todo el personal vinculado a la Compañía
a nivel nacional (260 personas)
Antecedentes:
Esta compañía es la empresa líder en su mercado, y
cuenta con el reconocimiento de sus clientes y de su
organización a nivelglobal por la excelencia en su
desempeño y resultados.

Enfoque de la Solución:
Basados en el entendimiento de la necesidad Wilson
Learning diseñó una solución personalizada para
ayudar a esta organización en su proceso de
transformación, buscando enfocar a todas las
personas que hacen parte de ella en el servicio al
cliente, y ayudándolas a desarrollar capacidades
diferenciales queconstituyan una ventaja competitiva
sostenible para la organización.
El proceso y el material utilizado a lo largo de las
diferentes fases del proyecto fueron adecuados para
incorporar elementos y herramientas corporativas
propias de la empresa, además de alinearse con el
proceso de supply chain management que se está
empezando a implementar en la región.

Proceso y Resultados:
La compañía seencuentra inmersa en un mercado en
que sus competidores se han enfocado en ofrecer
precios más bajos, estrategia a través de la cuál esta
empresa no está interesada en competir. Por esta
razón, la organización tiene el desafío de encontrar
nuevas maneras de agregar un valor superior a sus
clientes para poder mantener su liderazgo.
Descripción de la Necesidad - ¿Qué
lograr?
•

queríanDiferneciación no solo con un portafolio de
productos de alta calidad (con el cuál cuenta
la Empresa), sino además un excelente
servicio, de valor agregado y enfocado en la
búsqueda de la satisfacción del cliente para
que los siga prefiriendo.

•

Alineación de las personas en todos los
niveles de la organización, y una conciencia
acerca del impacto de su contribución en lasatisfacción del cliente independientemente
del área a la que pertenezca.

•

Un liderazgo más estratégico en sus
gerentes que les permita enfrentar con éxito
los desafíos del negocio y de la gente que
tienen a cargo; haciendo un seguimiento
efectivo a objetivos y resultados.
Contar con una fuerza de ventas con
capacidades diferenciales, más estratégica,
con un conocimiento más profundo eintegral de sus clientes, capaces de
anticiparse a sus necesidades, de
establecer relaciones de largo plazo y de
hacer negociaciones basadas en la
agregación de valor y no en el precio.

•

Fase I: Revisión de la Estrategia de Servicio al
Cliente y la Propuesta de Valor. (Agosto de 2007)
Audiencia: Comité
Regionales.
Resultados:
•

•

de

Dirección

y

Gerentes

Definición dela Estrategia de Servicio
al Cliente y los lineamientos para la
constitución de una cultura enfocada
en el Servicio al Cliente
Ajuste a la Propuesta de Valor

Fase II: Conciencia de los líderes sobre las
implicaciones de la transformación de cultura y
desarrollo de las habilidades básicas de liderazgo
para facilitar la transformación.
Parte I: Seminarios de Liderazgo para laTransformación de la cultura. (Agosto de 2007 para
Líderes de Primer y Segundo Nivel; Noviembre de
2007 para Tercer Nivel de Liderazgo – Jefaturas)
Audiencia: Todos los líderes de la organización.
Resultados:
•
•
•

Identificación y toma de conciencia de los
desafíos para liderar la Transformación de
la Cultura de Servicio
Aprendizaje sobre los Estilos Sociales y la
Versatilidad como base parael Servicio.
Desarrollo de nuevas habilidades de
liderazgo, herramientas para un liderazgo
efectivo y elementos para brindar coaching
a su equipo de trabajo.

Parte II: Trabajo de Interdependencia en la Cadena
de Servicio (Noviembre de 2007)
Audiencia: Gerentes y Supervisores de todas las
áreas de la organización.

Resultados:
Constitución de nuevas habilidades para el
mejoramiento...