administrativo



INSTRUMENTO DE EVALUACION
CÓD: IPR36


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Docente que elaboró: JAIME TORRES Resultado:

Nombre del estudiante: Kelly marieth castaño




1. TEORÍAS SOBRE SERVICIO AL CLIENTE:
1 Karl albretch
2 Jan carlzon

Karl albretch aporta al servicio el modelo de los triángulos internos y externos donde sefundamenta la teoría del servicio.
La capacidad de ofrecer un servicio con un sentido definido.

Jan carlzon es el creador de momentos de verdad
Este sistema se trata de momentos en q los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado lograra causarle una buena impresión alcliente y toda la empresa se pone en riesgo y depende de las habilidades del que tenga el empleado, para con el cliente.






2. HERRAMIENTAS DE MERCADEO:
Con las herramientas del mercadeo pueden lograrse múltiples objetivos.
Atención al cliente, publicidad online, análisis de valor, perfil del consumidor, investigación y desarrollo, educación de personal, estas y más son lasherramientas que se utilizan para implantar estrategias de mercadeo y alcanzar los objetivos de cada organización.




3. NECESIDADES DEL CLIENTE:

Detectar las necesidades del cliente tanto interno como externo.

Cliente interno:
- participación
- motivación
- formación continua
- apoyo
- control
- seguridad
- amabilidad
- soluciones
- información.
Cliente externo:
- amabilidad
-comprensión y empatía
- justicia
- información
- soluciones
- seguridad.


4. CONOCIMIENTO SOBRE LOS PRODUCTOS:

La profundidad en el conocimiento de productos se define como la capacidad de conocer los productos y evaluar la factibilidad y viabilidad de su adaptación a los requerimientos, gustos y necesidades del cliente

Brindar información del producto o servicio conforme arequerimientos del cliente o usuario según protocolo institucional.
Conocer los productos de la empresa y brindar asesoramiento adecuado sobre los mismos a los cliente dar a conocer los Productos en un lenguaje comprensible para el Cliente.
Conocer cómo manejar los razonamientos en contra de los productos que pueden presentar losclientes, utilizando la información sobre los mismos (ventajas, debilidades, beneficios).



5. TÉCNICAS PARA ESCUCHAR:

Olvidarnos por un momento de nosotros mismos y de nuestros propios pensamientos para preocuparnos por la persona y los pensamientos del prójimo.
Adoptar una actitud receptiva.
aproveche su velocidad de pensamiento constructivamente
guardar silencio
evitarlos prejuicios.




6. TRABAJO EN EQUIPO:
Trabajo en equipo es una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compañerismo. Puede dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo y produce satisfacción en las tareas recomendadas.
El trabajo en equipo se logra cuando haycompañerismo, tolerancia, respeto y cuando sabemos escuchar, también debemos estimularnos unos a otros y trabajar una meta compartida.




7. USO Y MANEJO DE FORMATOS INSTITUCIONALES:

-Registro de entrada y salida de la historia clínica: para el registro de salida y entrada de la historia clínica la persona encargada llevara un formato donde deberá anotar número de orden, numero de la historiaclínica, fecha de salida, hora de salida, destino de salida (consultorio y profesional); firma del profesional que recibe la historia; fecha de devolución, hora de devolución, firma de persona encargada, chequeo de archivado en sitio de archivador. Este diligenciamiento es obligatorio y las planillas se conservan en un folder con legajado en el mismo archivador de las historias clínicas.
-foliación...