Admon de empresas

* ¿Cómo puedo aplicar una estrategia ganadora en la    empresa utilizando el servicio al cliente?

Es claro que el fin último de las empresas no ha de ser exclusivamente los réditos económicos que puedan obtener tras la cadena de producción y la realización del intercambio de producto/servicio por dinero. La relación debe ir más allá y en ese sentido, establecer una relación casi filial consus clientes., de lealtad, de compromiso. En ese sentido, para aplicar una estrategia ganadora en la empresa utilizando el servicio al cliente, la lectura resalta que “los responsables de la gerencia sean los primeros en incorporar el servicio como un reto que pueda marcar la diferencia entre permanecer o desaparecer” marcando así una directriz de atención al cliente desde la concepción misma de laempresa, resaltando además que esto debería iniciar “ desde cuando todos los que intervienen en la empresa contribuyen con su trabajo a crear, fortalecer y asegurar las condiciones de satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente que aún no ha llegado”, una concepción de futuro y de preparación para los retos que pueda representar el satisfacer las necesidades, las expectativas delos clientes.

Un ejemplo de aplicación de estrategia exitosa de atención al cliente es Coca Cola:

“Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funcionagracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas soncontestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activalos mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfaccióndel consumidor”.

Podemos constatar que no solo se trata de establecer una correcta política de servicio al cliente, sino, de hacerla visible. El consumidor debe saber que tiene un acceso directo, a su alcance y lo más importante, eficaz.

¿Cuales pueden ser las expectativas que puede tener un cliente frente a una prestación de servicio?
Un cliente, por lo general, se declararásatisfecho únicamente si su expectativa se satisface según sus propios parámetros de evaluación. La empresa debe tener establecido específicamente esa línea de acción para brindar al consumidor la seguridad de que lo acompaña. Esto puede hacerse de aplicación de la “Promesa del servicio” que como manifestación de los compromisos “no es una formulación vacía o que sólo se cumple cuando beneficia laorganización, que su contenido (el de la promesa) representa la responsabilidad que tiene la organización con su cliente de asegurar todos los factores requeridos para proporcionar una experiencia que invite al cliente a la recompra a querer repetir y a ser nuestro promotor y aliado frente a quienes aún siguen siendo clientes potenciales”.

En ese sentido, podemos usar el compromiso que la marca...