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Tipos de servicio
La forma tradicional de agrupar los servicios es por la industria. Los gerentes de servicio podrían decir., “estamos en el negocio del transporte” (o de la hotelería, la banca, las telecomunicaciones o la reparación y el mantenimiento). Existen diversos servicios con los que interactuamos día a día, los cuales iremos analizando mediante casos y ejemplos a lo largo de estelibro, entre los cuales podemos mencionar los servicios comerciales, financieros, de entretenimiento, de carga y transporte, turísticos, industriales y de salud, entre otros. Estas agrupaciones nos ayudan a definir los servicios esenciales que ofrece la empresa de entender tanto las necesidades del cliente como la competencia en si., no obstante, podrían dejar de captar la naturaleza de cada empresadentro de la industria, porque la entrega del servicio difiere mucho a un dentro de una misma categoría., por ejemplo los alimentos se proporcionan a los clientes en sitios que varían desde un restaurante de comida rápida sin asientos ubicado en un aeropuerto hasta un restaurante exclusivo en Buenos Aires, Ciudad de México o Rio de Janeiro que cuente con la calificación de gran turismo.
En gradode calidad tangible o intangible de los procesos de servicios.
¿Incluye el servicio algo físico Y tangible, como dormir en una cama de hotel o el lavado en seco de la ropa? ¿O a caso los procesos del servicio implican muchos elementos intangibles, como la enseñanza o las llamadas telefónicas? Los diversos procesos de servicio no solo determinan la naturaleza del sistema de entrega del servicio,si no que también afectan el papel que desempeñan los empleados y la experiencia de los clientes.
¿Quién o que es el receptor directo del proceso de servicio?
Algunos servicios, como el corte de cabello o el transporte publico se dirigen al cliente en persona. En otros casos, los clientes buscan los servicios (como el lavado en seco) para mantener o mejorar los objetos que les pertenecen, perosin participar ellos mismos en el proceso de entrega del servicio y sin disfrutar de los beneficios hasta mas tarde. La naturaleza del encuentro entre el proveedor del servicio y sus clientes varia en forma importante según el grado de participación de los clientes en el proceso de servicio. Consideremos una experiencia sencilla como enviar una carta por correo, lo que implica colocarle laestampilla y meterla en el buzón. En este caso, la carta es la que se transporta, no la persona, y la participación de esta en el servicio es muy rápida. Los servicios dirigidos a la persona del cliente son algo más complejos. Tomemos como ejemplo el lavado y corte de cabello, que podría implicar por parte del cliente la necesidad de hacer una cita por adelantado, esperar su turno en la sala, describir alestilista el corte de cabello que desea, permitir que se el envuelva con una tela protectora, y cooperar con el estilista durante el lavado, el corte y el secado del cabello, tareas en las que a veces participa mas de un empleado y el desplazamiento de una silla a otra.
El lugar y el momento de la entrega del servicio
Cuando se diseñan sistemas de entrega, los gerentes de servicio debenpreguntarse si los clientes necesitan acudir a las instalaciones de la empresa de servicio o si el servicio se debe llevar al cliente (por ejemplo, una persona tiene la opción de ir a un restaurante de tacos o solicitar por teléfono la entrega a domicilio). Quizá la interacción ocurra a través de canales físicos como el envió postal (al enviar un paquete por correo o servicio de mensajería) o decanales electrónicos (como en el caso de los servicios basados en internet que permiten hacer transacciones en el ciberespacio). Estas decisiones de la gerencia implican la consideración de la naturaleza del servicio mismo el lugar en el que se encuentran los clientes (el hogar y el sitio del trabajo son importantes), sus preferencias con respecto al momento de compra y uso, y los costos relativos de...