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La comunicación interna: una herramienta de liderazgo
Un asociado de Cadwalader, Wickersham & Taft sueña con una charla sincera con su socio responsable acerca de su carrera. Una abogada de Cravath, Swaine & Moore se queja de pasarse largas noches trabajando para que luego el socio le exija pequeñas correcciones en sus escritos sin ninguna explicación. Un asociado senior de Curtis Mallet hadicho: «La sensación general es que no les importa lo que pensemos. Generalmente recibo llamadas telefónicas de cinco minutos con una lista de tareas, pero muy poca información sobre el proyecto global. Haría mejor mi trabajo si pudiera entender el contexto».

Lidia Zommer,
Consultora de gestión para despachos de abogados


Un grupo hablando entre ellos en una mesa y de fondo una imagen connúmeros binarios y parte del mapa mundi
Los casi doscientos grandes despachos americanos que participaron hace unos años en la encuesta sobre satisfacción de asociados de tercer o cuarto año de carrera realizada por la revista The American Lawyer suspendieron en comunicación interna. Se les hicieron tres preguntas: «¿Cuán claramente comunica tu firma qué se necesita para llegar a ser socio?», «¿Cuánabierta es la dirección en relación con la estrategia y la gestión financiera?» y «¿Qué puntuación das a tu firma con respecto a la formación y dirección de las personas?». No me consta que en España hayamos hecho una investigación de este tipo, pero sospecho que los resultados no serían muy diferentes en la mayoría de los casos.

Esto sucede a diario en los despachos, a pesar de que ya nadieduda de que para ser competitivas las firmas de abogados, como cualquier empresa, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores e inculcarles la cultura corporativa a fin de que se sientan identificados e integrados. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica para dar respuesta a esas necesidades.

La comunicación interna no esun fin en sí mismo, sino que debe alinearse con los objetivos de negocio como herramienta de cambio o refuerzo de percepciones, actitudes y conductas. Orienta la conducta de los profesionales a la movilización de todos sus activos personales a favor de los objetivos organizacionales, por lo que repercute directamente en su desempeño. Es, en definitiva, un instrumento necesario para el éxitosostenible, una herramienta de liderazgo, un instrumento para mejorar los resultados.

Esto tiene un mayor impacto aún en las firmas de servicios profesionales, cuya oferta no es sino talento. Luis Conde, experto en encontrar talento profesional, definió el talento con una fórmula muy expresiva: conocimiento más valores, multiplicado por la actitud (C + V) x A. Si la actitud es cero, el resultado seránulo por mucho que se cuente con un conocimiento amplio y unos importantes valores. Podemos potenciar o anular por completo a un profesional por medio de la gestión de su actitud.

Los errores que cometemos frecuentemente

Nos topamos habitualmente con dos problemas en este ámbito: el error de equiparar «comunicación» con «información» y el de creer que la comunicación es un producto.Cuando hablamos de comunicación interna nos referimos a un concepto diferente al de «información». Es un proceso más complejo en el que emisor y receptor intercambian alternativamente sus papeles mediante la comprensión de las expresiones emitidas. La información es el producto crudo que se usa en el proceso de comunicación para que, una vez procesada, se convierta en entendimiento. La comunicaciónno se reduce a diseminar información, sino que es un proceso más sofisticado que busca producir un resultado cognitivo o emocional en términos de creación, cambio o refuerzo de actitudes; y luego su contrapartida como respuesta del receptor. El canal de retroalimentación es un componente esencial del proceso de comunicación. Si no aprovechamos la oportunidad de enriquecimiento del proceso de...