American express



Programa de Alta Especialización
en Gestión de Procesos 2013




CURSO: GESTIÓN DE CALIDAD CON SIX SIGMA

CASO: AMERICAN EXPRESS - DMAIC

PROFESOR: FREDDY ALVARADO

INTEGRANTES: ALVA ALMANDÓS, Miguel
ORBEGOZO MORALES, Ana María
TIPACTI REJAS, Martha
VALLE MORI, Rubén
VILCARROMERO ZUBIATE, Ladi




Lima, 2013


CONTENIDO





1.RESUMEN DEL CASO – AMERICAN EXPRESS

Varios comerciantes que aceptan tarjetas American Express se olvidan de colocar los avisos (por ejemplo, calcomanías) que notifican a los clientes que pueden utilizar estas tarjetas en estos establecimientos, mientras que la competencia (por ejemplo, Visa, Mastercard, etc). American Express define estos comerciantes como “Supresores pasivos”.
En unesfuerzo para aumentar la visibilidad, American Express contrato un proveedor externo para que colocara los avisos en los puntos de venta en el mercado, identificara a los supresores pasivos y midiera los índices de colocación y de supresión pasiva. Sin embargo, el proveedor tenía un considerable índice de fracasos respecto de ponerse en contacto o conocer a los comerciantes. La razón principal dedicho fracaso era que las tiendas estaban cerradas cuando el proveedor llegaba

2. OBJETIVO

Reducir las visitas no concluidas porque la tienda estaba cerrada representa el 27.4% del total de visitas no concluidas y el 8% de visitas intentadas por año, que presenta un nivel sigma de 2.9 y 80 000 defectos por millón de oportunidades

3. PREGUNTAS

1. En términos de la “calidad del diseño” ydel “apego a la calidad”, explique en qué forma el hecho de utilizar el enfoque de Seis Sigma ayudó a American Express?
El proveedor de American Express decide utilizar Six Sigma para maximizar la calidad en este proceso a analizar; porque el proveedor que había contratado no estaba alcanzando los objetivos esperados.
Por lo que interviene en el proceso mediante la metodología de Six Sigma quese basa en:
Encontrar y eliminar las causas que producen defectos.
Medir estadísticamente el nivel de desempeño de un proceso o producto.
Porque permite a las compañías mejorar drásticamente sus resultados finales.
Busca cometer el menor número de errores en la calidad del proceso.
Aporta métodos específicos para que en los procesos, los errores no vuelvan a producirse buscando acercarsecada vez más a un nivel de:

6 sigma = 3.4 defectos por millón de oportunidades.

El término de calidad del diseño: Ayudó a American Express cambiar las horas de visitas del proveedor para comenzar después de las 10 am y la exigencia para continuar el proceso de inspección en relación con la colocación externa del material en el punto de compra. 
Calidad por diseño: Se refiere a la maneraen que se podría planificar la calidad y la creencia de que la calidad y la crisis más los problemas se relacionan con la forma como se planifico la calidad. Por lo tanto, la planificación de las visitas de los proveedores después de 10 a.m. ayudó a American Express, dar conformidad a la calidad, esto se refiere a la unión de la calidad especificada o la adherencia de la calidad especificada aldiseño. En caso de American Express, el proveedor continuó el proceso de inspección con respecto a la colocación externa de material de punto de compra. Por lo tanto, el uso de Six Sigma ayudó American Express conocer las horas de llamadas revisadas que dieron como resultado una disminución de 4,5 % desde 8,0 en tasa de defectos. La inspección continua, mostró que 35,4 % de las tiendas cerradas 4,5 %en realidad tenía material en el punto de compra. Por lo tanto la aplicación de Six Sigma reduce la tasa de defectos de American Express. 

Esta metodología buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este proceso para mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes tanto los usuarios de la tarjeta, cómo el de sus aliados representados por los comerciantes donde se aceptaba la tarjeta...