Analista Y Programador De Pc

1. La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectico y eficiente de?

a) Personas, Procesos, Socios, Suministradores
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología
c) Personas, Procesos, Productos, Socios
d) Personas, Productos, Tecnología, Socios
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2. Al dueño del proceso se le ha asignado una “I” en una matriz RACI. Qué esperaríausted que este haga?

a) Decirle a otros acerca del avance de una actividad
b) Ejecutar la actividad
c) Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
d) Gestionar una actividad
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3. Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de proveedores?

a) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
b) Desarrollar, negociar y acordar los contratosc) Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios
d) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional (OLAs)
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4. Qué se mide en las métricas de servicio?

a) Procesos y funciones
b) Madurez y costos
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura
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5. Cuáles son estructuras organizacionales de un centro de servicios alusuario ( Service Desk)?

1. Centro local de servicios al Usuario
2. Centro Virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atención a Usuarios de TI
4. Siguiendo el Sol

a) Solamente 1, 2 y 4
b) Solamente 2, 3 y 4
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1, 2 y 3
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6. Los Incidentes Graves requieren?

a) Procedimientos separados
b) Menos urgencias
c) Mayores tiempos de resolución
d) Menosdocumentación
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7. En qué actividad se lleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo mejoramiento continuo del servicio?

a) Implantación de mejoras a servicios y procesos
b) Revisión de mejoras medibles
c) Creación de una línea base de referencia
d) Definición de metas medibles
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8. A quien le concierne la transparencia y la equidad?

a) Gestión de capacidad
b)Gobernabilidad
c) Diseño del servicio
d) Gestión de niveles de servicio
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9. Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicios?

a) Realizar las actividades de operación de servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI
b) Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo acordado en cuanto al desempeño de los servicios
c) Crear ycompletar la información de un catalogo de servicios
d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicios de TI acordado
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10. Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
c) El Documento de Requisitos (SOR)
d) Los Procedimientos deOperación Estándar (SOP)
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11. Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de problemas?

a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
b) Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes
c) Eliminar Incidentes recurrentes
d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible
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12. Qué proceso del Diseño deservicio hace un mayor uso de los datos suministrados por la Gestión de la Demanda?

a) Gestión del catalogo de servicios
b) Gestión del nivel de servicio
c) Gestión de la continuidad de servicios
d) Gestión de la Capacidad
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13. Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes?

a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
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14. Qué proceso esresponsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y si los servicio han cumplido con sus objetivos?

a) Mejoramiento continuo del servicio
b) Gestión de Relaciones con el negocio
c) Gestión del nivel del servicio
d) Gestión de la disponibilidad
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15. Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestión del catalogo de servicios?

a) Asegurar que la...