Analista

Índice

1. ITIL y los Modelos de Gestión de IT 1
2. Gestión de Servicios IT 5
Los retos de la organización 5
Necesidades de los clientes 6
Compromiso de la Dirección 7
¿Por qué falla la implementación? 7
El problema de soporte 8
Expectaciones del Cliente 9
¿Por qué implementar Gestión de Servicio? 10
Gestión de Servicio 11
Procesos, Departamentos y Procedimientos 12
Procesos yTareas 13
Calidad 13
3. Introducción a ITIL 15
Estructura de ITIL 15
Razones del éxito de ITIL 19
Dominio público 20
Mejores prácticas 20
Estándar de facto 20
Enfoque a la Calidad 21
itSMF 22
La continua reestructuración de ITIL 22
¿A qué organizaciones va dirigido? 23
¿Quién debería leer ITIL? 23
Beneficios de usar ITIL 23
Clientes y Usuarios 24
4. Relación entre procesos 27
Gestión dela configuración 28
Gestión del Cambio 29
Gestión de la difusión 29
Gestión de incidencias 30
Gestión de problemas 30
Service Desk 30
Gestión de Niveles de Servicio 31
Gestión de la capacidad 31
Gestión Financiera para los servicios IT 32
Gestión de la disponibilidad 32
Gestión de la continuidad de los servicios IT 32
Gestión de la infraestructura IT 33
Gestión Aplicaciones 33Gestión de la Seguridad 33
5. Service Desk 35
Objetivo 35
Actividades 35
Descripción 36
“Desks” Distintos 38
Inversiones y Rendimientos (Inputs y Outputs) 39
Estructuras de Service Desk 39
Consideraciones 41
6. Gestión de Incidentes 43
Objetivo 43
Actividades 44
Funciones y Responsabilidades 44
Encargado de Incidentes 44
Plantilla para la manejo de Incidentes 45
Descripción 45Terminología 45
Inversiones y Rendimientos (Inputs y Outputs) 46
El Ciclo de vida de la Incidencia 47
Clasificación: Prioridad y Categoría 48
Clasificación: Emparejamiento 49
Dirigir incidencias 50
Escalada y Referencia 50
Informes de Gestión 51
7. Gestión de Problemas 53
Objetivo 53
Actividades 54
Funciones y Responsabilidades 54
Encargado de Problemas 54
Personal para el manejo de los problemas55
Descripción 55
Inputs y Outputs 55
Control de Problemas 56
Control de Errores 58
Gestión de Problemas Proactiva (Prevención Proactiva) 59
Incidencias versus Problemas 59
Procesando Errores Conocidos desde el Entorno de Desarrollo 60
Reactivo- Pro-activo 60
Informes de Gestión 61
8. Gestión de Cambios 63
Objetivo 63
Actividades 65
Funciones y Responsabilidades 66
Encargado delCambio 66
Consejo Asesor del Cambio 67
Descripción 69
Las tareas de la Gestión de Cambios 69
Inputs y Outputs 69
Proceso de Gestión de Cambio 70
Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance 71
Fijar Prioridad 72
El Impacto del Cambio 73
La Junta de Asesoramiento de Cambios (CAB) 74
Relaciones Importantes 75
Informes de Gestión 76
9. Gestión de la Configuración 79
Objetivo 79
Actividades 80Funciones y Responsabilidades 82
Administrador de la configuración 82
Descripción 83
Bienes versus Gestión de Configuración 83
Base de Datos de Gestión de Configuración CMDB 84
Las tareas de la Gestión de Configuración 84
Rango y Detalle (Profundidad) 85
Nombramiento y otros atributos 86
Relaciones en la CMDB 88
Impacto de las interrelaciones 89
Estados de CI’s 89
Línea Base (Baseline) 90Informes de Gestión 92
10. Gestión de la Difusión 93
Objetivo 93
Actividades 95
Funciones y Responsabilidades 96
Encargado de la Difusión 96
Descripción 97
Proceso de distribución y Difusión 97
Biblioteca Definitiva de Software (DSL) 98
Almacén Definitivo de Hardware (DHS) 98
Difusiones 99
Despliegue y distribución de Software 100
Informes de Gestión 100
11. Gestión de Niveles deServicio 103
Objetivo 103
¿Por qué la gestión de Nivel de Servicio? 103
El objetivo 103
Alcance 103
Concepto básico del SLM 104
¿Qué es un SLA? 104
Actividades 105
Funciones y Responsabilidades 106
Encargado del Cambio 106
Las Tareas 106
Las Responsabilidades 106
Habilidades básicas 107
Descripción 108
Proceso de Gestión de Nivel de Servicio 108
12. Gestión Financiera de los...