Antero
BACHILLERATO GENERAL POR COMPETENCIAS
Nombre de la TAE: Asistente administrativo Programa de curso
I.‐ Identificación del curso Nombre de la Unidad de Aprendizaje: Atención al cliente Ciclo Fecha de elaboración 6to. 17 de Noviembre de 2009 Clave Horas de teoría Horas de Total de horas práctica 18 39 57 Tipo de curso Curso‐Taller Conocimientos previos Ninguno
Valor de créditos 5
Área de formación Especializante II.‐ Presentación La unidad de aprendizaje “Atención al cliente” la cual es la última de la TAE “Asistente administrativo” tiene como propósito que el alumno desarrolle la comunicación efectiva con terceros; una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación. La forma en que se desenvuelve, conduce, debe de ser cordial, educada y accesible, para que los clientes, visitantes y compañeros tengan el gusto de ser atendidos con amabilidad, eficiencia y profesionalismo; de esta manera se retirarán con la satisfacción por haber recibido una buena atención y esa impresión se reflejará en la opinión positiva que tengan los directivos y personal de la oficina. Mantener magníficas relaciones interpersonales tiene como consecuencia obtener éxito en las actividades, pero sobre todo el profesionalismo demostrado en el desempeño de funciones. En una empresa la atención al cliente permite satisfacer sus necesidades y ofrecer soluciones rápidas y aceptables a los problemas. Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función proactiva se anticipa a los deseos y necesidades de los clientes y determinan cómo su empresa puede satisfacerlos. III.‐ Competencia genérica Comprensión del Ser Humano y Ciudadanía 1
IV.‐ Objetivo general Al término de la unidad de aprendizaje, el alumno será capaz de adquirir las habilidades necesarias para saber escuchar en forma activa y hablar con efectividad logrando que el cliente se sienta satisfecho. V.‐ Competencias específicas Describe lo que significa el buen servicio al cliente como elemento primario para brindar un trato cordial que permita satisfacer las necesidades del mismo. Diferencia entre un excelente y pésimo servicio al cliente a través su experiencia cotidiana para mejorar sus conductas en la interrelación con otros. Modifica comportamiento, actitudes y lenguaje a través del autoanálisis para conducirse con propiedad ante otros. Prepara situaciones de servicio al cliente que puedan presentarse en su vida cotidiana a través de juegos de interpretación de papeles (role plays) para saber comunicarse en función activa y proactiva. Decide la forma de conducirse ante los clientes como atención de primer contacto para resolver situaciones o satisfacer necesidades dentro de la Institución. VI.‐ Atributos de la competencia Conocimientos (saberes teóricos y procedimentales) • Describe el servicio al cliente •Compara entre el buen o el mal servicio al cliente • Identifica reacciones positivas y negativas al interactuar con otros. Habilidades (saberes prácticos) • Demuestra comportamientos actitudes y lenguajes para interactuar con los clientes en función activa y proactiva. • Evalúa las necesidades y deseos de los clientes •Descubre como el trato al cliente puede captar o hacer que este pierda el interés. • Cambia el comportamiento y actitudes del cliente en situaciones críticas. Actitudes (Disposición) Colaborativa que le permita aprender de otros. Crítica para retroalimentar el comportamiento de sus pares. Reflexiva para dominar situaciones. Autónoma para la toma de decisiones. Valores (Saberes formativos). • Respeto. • Lealtad. 2
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