Aportacion

Materia: Servicio al Cliente



Medición para la satisfacción del cliente

Satisfacción del Cliente: Es el indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizar lapara crear una cultura de mejora continua.

Gestión de la calidad total.
La empresa tiene varios clientes a los que ha satisfacer: • Clientes internos: todo el personal que trabaja en la empresa. •Accionistas. • Proveedores de bienes y servicios. • La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios. • Los clientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegaral cliente o usuario final.

Proceso de Satisfacción del Cliente

El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el este gráfico, en él se presentaal cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro

Medición de la Satisfacción del Cliente
El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, queserán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones. Hay dos lazos derealimentación mediante los cuales el proveedor está en permanente contacto con la percepción del cliente: • Realimentación continua y no necesariamente formalizada. • Medida objetiva, periódica y formal dela calidad percibida. Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorioy no se han quejado.

Medición cualitativa y cuantitativa
La medición cualitativa: es más informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transacción. Se trata de conseguirinformación, de una manera sistemática, sobre la percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar. Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo...