arquitectura de computadores

servicio al cliente mediante la comunicacion telefonica
comunicacion efectiva





andres fernando sepulveda llanos





LUIS ENRIQUE MOYA MENA
NUMERO DE CURSO: 805358





SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
1: ENUMERE 3 ESTRATEGIAS PARA UNA BUENA COMUNICACION CON EL CLIENTE:

1.1 CLARIDAD: se debe dar los mensajes claros, sencillo, cortos
1.2 PRESICION: el mensajedebe estar enfocado en el problema
1.3 OBJETIVIDAD: se habla de la verdad del mensaje

2: INVESTIGUE 3 FACTORES QUE INTERFIERE EN LA COMUNICACION:

2.1 El ruido: es cualquier factor que perturba, interfiere, o crea una situación confusa en la comunicación. Puede ser interno (cuando el receptor no está prestando atención), o externo (cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos delambiente. Puede presentarse en cualquier etapa del proceso de comunicación. Las instrucciones poco claras sobre cómo realizar una actividad pueden hacer que los empleados “oigan” instrucciones diferentes o incorrectas.
2.2 Diferencias culturales y de lenguaje. Para que un mensaje sea comunicado como es
debido, las palabras utilizadas deben tener el mismo significado para el emisor y para elreceptor, cosa que no siempre sucede, por diferencias culturales, o de otro tipo.
2.3 Filtración o manipulación. La información puede “manejarse” para que sea vista por el receptor de manera más favorable. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo qu él cree que quiere oir, está “filtrando” la información. Los intereses personales y las percepciones diferentes de lo que es importante para cadacual están presentes en la filtración.

3: ENUMERE 3 ESTRATEGIAS PARA ESCUCHAR UNA COMUNICACION:

3.1 hacer una sola cosa: dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
3.2 No hacer ruidos identificables comomasticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas, ...
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar unabuena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.
3.3 Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharley facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.



4: PROCESO DONDE MUESTRA LOS PASOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACION EFECTIVA

Para ello debemos observar una serie de consejos que deben tenerse en cuenta para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono:

1. Contestar cortésmente alprimer o segundo timbre.
2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
3. Es importante mantener una postura física erguida, ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejillaapoyada en la mano, transmitiremos una actitud de desidia.
4. La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
5. Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono...