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E. L. - RODRÍGUEZ

calidad
noviembre del 2000

MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL ENFOQUE AL CLIENTE

Resumen / Abstract
Los programas de mejoramiento de la calidad no exitosos se encuentran a menudo plagados de
acciones tendientes a aumentar los ingresos, a través del incremento de la satisfacción de los
clientes, pero que no han sido evaluadas económicamente. La contabilidad tradicional no permiteevaluar cuantitativamente cuánto van a aumentar los ingresos producto de un proyecto que tenga
como objetivo aumentar la satisfacción de los clientes, o que trate de recuperar su satisfacción
mediante el beneficio de una capacitación en calidad del servicio, un programa de círculos de
calidad, etcétera. En el trabajo se muestra cómo lograr con el tablero de control la imprescindible
conexión entrelos indicadores de calidad (orientación al cliente, calidad de procesos, etcétera) y
los indicadores de resultados del negocio y la medición de la calidad necesaria a la gestión.
The programs of improvement of the non successful quality are often plagued of actions tendientes to increase the revenues, through the increment of the satisfaction of the clients, but that they
have not been evaluatedeconomically. The traditional accounting doesn't allow to evaluate
quantitatively as much as they will increase the revenues product of a project that it has as
objective to increase the satisfaction of the clients, or that it tries to recover its satisfaction by
means of the benefit of a training in quality of the service, a program of circles of quality, etc. It is
shown as achieving with theboard of control the indispensable connection among the indicators
of quality (orientation to the client, quality of processes, etc.) and the indicators of results of the
business and the mensuration of the necessary quality to the administration.
Palabras claves / Key words
Enfoque al cliente, tablero de control
Focus the client, control board

INTRODUCCIÓN

Ernesto L. Rodríguez González, IngenieroIndustrial, Doctor en Ciencias Técnicas, Departamento de Matemática Aplicada, Facultad de Ingeniería Industrial, Instituto Superior
Politécnico José Antonio Echeverría
(ISPJAE), Ciudad de La Habana
e-mail:erodrig@ind.ispjae.edu.cu

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Industrial/Vol. XXII/No. 1/2001

Es estratégicamente necesario para las empresas encontrar los medios de superar los obstáculos, pues continuar en el lado costos dela ecuación Beneficio = Ingresos - Costos, significa
desarrollar competencias internas muy específicas, que llevan invariablementes a una desconexión
con el componente ingresos de la ecuación.
Una buena forma de salvar el obstáculo anterior es conectar las iniciativas de calidad, cuyo
objetivo es aumentar los ingresos, a los resultados de la empresa, por lo que es objetivo de este
trabajo mostrarcómo lograr con el tablero de control, la imprescindible conexión entre los indicadores
de calidad y los indicadores de resultados del negocio y la medición de la calidad necesaria a la
gestión.

DESARROLLO
Toda organización es creada para lograr resultados y, en el caso de la gran mayoría de las
empresas, con los siguientes fines: supervivencia en el tiempo, eficiencia y eficacia máxima en elMEDICIONES DE LA CALIDAD EN EL ENFOQUE AL CLIENTE

desarrollo de sus actividades, máxima utilización del mercado y
obtener beneficios económicos. La siguiente ecuación puede
indicar el éxito de la empresa:
Beneficios = Ingresos - Costos
Para maximizar los beneficios, cada empresa trata de gestionar
los elementos del lado derecho de la ecuación, apoyándose en
algún sistema de control de gestión.Para ello, la mayoría usa su
contabilidad con este objetivo. En estos casos, se trata de explicar el resultado del lado izquierdo, observando el comportamiento de los elementos del lado derecho. Esto parece adecuado,
según la relación causa - efecto: para entender los resultados y
tratar de manejarlos, hay que controlar sus causas, en este caso
los ingresos y los costos. El problema es cuando esto...