articulo cualitativo

INTRODUCCIÓN
La oferta de servicios desde la atención primaria se está modificando en un intento de dar respuesta a las necesidades y preferencias del público y a sus problemas de salud, tanto prevalentes como de nueva aparición. Y esto, bajo una premisa básica: la eficiencia como base de todas las actuaciones y la satisfacción de los ciudadanos como meta1.  

El contexto socio sanitario esel punto de partida para la orientación de los servicios. Y entre las variables que más le influyen hay que destacar el aumento de enfermedades crónicas invalidantes y el incremento de la esperanza de vida, que con el replanteamiento del papel de los hospitales, los cuales se están convirtiendo en hospitales "de agudos", y el desarrollo de nuevas formas familiares, en las que la mujer trabajatambién fuera de casa, está provocando una crisis del cuidado de personas dependientes y enfermas, que puede agravarse en los próximos años. Todo ello plantea retos importantes a los que la atención primaria intenta dar respuesta y que están provocando la necesidad de cambios en el papel de los centros de salud y de sus profesionales2-5. De hecho, actualmente, problemas de salud que hasta ahora eranatendidos en el ámbito hospitalario, son atendidos en el domicilio desde atención primaria. 

Actualmente, existe en nuestro país un vivo debate sobre los modelos y fórmulas de atención domiciliaria a desarrollar o potenciar y sobre los profesionales que deben proveer este servicio. En este contexto, la opinión de los pacientes y especialmente la de sus familiares que les cuidan en casa (cuidadoresinformales) es fundamental para mejorar la calidad de la atención domiciliaria, adaptando esta modalidad de atención a las necesidades, problemas y expectativas de las personas que necesitan cuidados en el hogar.  

Uno de los modelos teóricos más utilizados para conocer la calidad de un servicio desde la perspectiva de los clientes es el SERVQUAL (Service Quality) de Parasuraman, Berry yZeithman6-9. Ha sido adaptado específicamente para los servicios sanitarios y está ampliamente extendido en el sector salud. En España, numerosos estudios de satisfacción de usuarios y de calidad percibida lo utilizan como soporte teórico y como base instrumental10-16. EL SERVQUAL incluye 8 dimensiones a través de las cuales se analiza cómo percibe un usuario la calidad del servicio que recibe. Estasdimensiones son: la accesibilidad, la comunicación, la cortesía, la competencia profesional, la capacidad de respuesta, la seguridad, los elementos tangibles y la fiabilidad. En latabla 1 se describen estas dimensiones.

Este estudio pretende conocer cómo perciben la calidad de la atención domiciliaria (AD) proporcionada por las enfermeras de centros de salud (CS) los cuidadores familiares depacientes con cáncer en fase terminal, ancianos con demencia y personas intervenidas en programas de cirugía mayor ambulatoria (CMA).
 
SUJETOS Y MÉTODOS
Tipo de estudio. Estudio cualitativo de tipo fenomenológico basado en grupos de discusión (GD), grupos triangulares (GT) y entrevistas en profundidad (E). El objetivo de este estudio: conocer cómo perciben la calidad de la AD los cuidadoresfamiliares, explica la elección del método utilizado, que pretende entender el fenómeno de estudio desde la propia perspectiva del actor17. Las técnicas cualitativas tratan de capturar, mediante el habla del sujeto, el sentido real y multidimensional de las acciones (por qué hacen lo que hacen, por qué dicen lo que dicen). 

Contexto y sujetos de estudio. El estudio se realizó en Andalucía, durantelos años 1999 y 2000, entre cuidadores familiares de pacientes que eran atendidos en sus domicilios por enfermeras de centros de salud. Se han recogido opiniones de cuidadores de diferentes ciudades andaluzas, tanto en el ámbito urbano como rural. El trabajo de campo se realizó de abril a diciembre de 1999. Los sujetos del estudio son los cuidadores principales (informales) de los pacientes. Por...