Automatizacion De Procesos Administrativos 1 Capitulo 3
Páginas: 6 (1285 palabras)
Publicado: 10 de abril de 2011
Universidad Galileo
FISICC IDEA CENTRAL
Miércoles 8:00 – 9:00 am
Automatización De Procesos Administrativos 1
Capítulo #3: Ejercicio #3
Fecha de entrega: 09-02-2011
CASO DE ESTUDIO
Empresa Chokola’k
Chokola’k piensa implementar nuevos servicios de atención al cliente: Call Center, Infomovil, Oficina Comercial Virtual y Telemarketing que mantienen contacto permanente con elcliente; intercambian mensajes y entablan comunicaciones fluidas y efectivas. Ha pensado en estas situaciones debido a que se han presentado muchos problemas para abastecer a los clientes por el atraso en la toma de pedidos.
Para Cholola’k estos nuevos servicios están ubicados dentro del sistema de Equipo de Servicios y Clientes Especiales le da un matiz operativo y de limitada. Sin embargo, por sunaturaleza, debe estar enmarcado en el área de Dirección de Comunicaciones por su característica de comunicación externa formal de la empresa (aunque no esta reconocida como tal).
A continuación definiremos cada estructura que compone un canal de comunicación externa dentro de las organizaciones:
* Call Center es una unidad o departamento dentro de una organización (o en empresaespecializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación. Las relaciones que se pueden establecer como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos de la compañía, relación con el usuario y cliente y funciones de marketing.
* El Infomovil es una unidad rodante de atención al público, única en su género, que lleva información de la empresa y entablarelaciones comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas donde se indicara un intercambio de información y mensajes que son viales para la empresa y el cliente.
* Oficina Comercial Virtual; es otra de las variantes del sistema de atención al cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puederecoger información, vital e incluso pueden efectuarse consultas a través del correo electrónico. Las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base de datos de la empresa a través de la página web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le genera una clave de acceso que es el único medio personal con el que se podrá efectuarlas consultas.
* Tele marketing: Sistema que se define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante, brindar servicio, personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza, administrativa, facturación, deudas, campañas, venta de productos, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma decomunicación eficaz e intercambio de mensajes constante.
La encargada de que funciones cada uno de los canales de comunicación con el cliente es la Asistente de Gerencia. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada:
1¿Considera que este tipo de medidas solucionaría la problemática?
Sí, pero más que pienso que son problemasinternos de la empresa.
2¿Qué cambios en los sistemas de comunicación realizaría para solucionar la problemática existente? Detalle los cambios a realizar.
Realizar un análisis de los factores que incluyen el retraso en la toma de pedidos, tanto internos como externos que tiene relación con la empresa.
El sector donde se desenvuelve, su proceso de producción y de dirección, evaluación delas personas que conforman la empresa para determinar su posición adentro de la misma.
Elaborar un cuestionario y entrevistas con profundidad para obtener información relacionada con la forma de comunicación, tipo de liderazgo, definición de actividades.
Incorporación de elementos de innovación y creatividad.
Implementación de nuevas tecnologías para abastecer la demanda de los...
FISICC IDEA CENTRAL
Miércoles 8:00 – 9:00 am
Automatización De Procesos Administrativos 1
Capítulo #3: Ejercicio #3
Fecha de entrega: 09-02-2011
CASO DE ESTUDIO
Empresa Chokola’k
Chokola’k piensa implementar nuevos servicios de atención al cliente: Call Center, Infomovil, Oficina Comercial Virtual y Telemarketing que mantienen contacto permanente con elcliente; intercambian mensajes y entablan comunicaciones fluidas y efectivas. Ha pensado en estas situaciones debido a que se han presentado muchos problemas para abastecer a los clientes por el atraso en la toma de pedidos.
Para Cholola’k estos nuevos servicios están ubicados dentro del sistema de Equipo de Servicios y Clientes Especiales le da un matiz operativo y de limitada. Sin embargo, por sunaturaleza, debe estar enmarcado en el área de Dirección de Comunicaciones por su característica de comunicación externa formal de la empresa (aunque no esta reconocida como tal).
A continuación definiremos cada estructura que compone un canal de comunicación externa dentro de las organizaciones:
* Call Center es una unidad o departamento dentro de una organización (o en empresaespecializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación. Las relaciones que se pueden establecer como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos de la compañía, relación con el usuario y cliente y funciones de marketing.
* El Infomovil es una unidad rodante de atención al público, única en su género, que lleva información de la empresa y entablarelaciones comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas donde se indicara un intercambio de información y mensajes que son viales para la empresa y el cliente.
* Oficina Comercial Virtual; es otra de las variantes del sistema de atención al cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puederecoger información, vital e incluso pueden efectuarse consultas a través del correo electrónico. Las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base de datos de la empresa a través de la página web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le genera una clave de acceso que es el único medio personal con el que se podrá efectuarlas consultas.
* Tele marketing: Sistema que se define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante, brindar servicio, personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza, administrativa, facturación, deudas, campañas, venta de productos, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma decomunicación eficaz e intercambio de mensajes constante.
La encargada de que funciones cada uno de los canales de comunicación con el cliente es la Asistente de Gerencia. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada:
1¿Considera que este tipo de medidas solucionaría la problemática?
Sí, pero más que pienso que son problemasinternos de la empresa.
2¿Qué cambios en los sistemas de comunicación realizaría para solucionar la problemática existente? Detalle los cambios a realizar.
Realizar un análisis de los factores que incluyen el retraso en la toma de pedidos, tanto internos como externos que tiene relación con la empresa.
El sector donde se desenvuelve, su proceso de producción y de dirección, evaluación delas personas que conforman la empresa para determinar su posición adentro de la misma.
Elaborar un cuestionario y entrevistas con profundidad para obtener información relacionada con la forma de comunicación, tipo de liderazgo, definición de actividades.
Incorporación de elementos de innovación y creatividad.
Implementación de nuevas tecnologías para abastecer la demanda de los...
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