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COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTDO DE QUERETARO
PLANTEL 12 TEQUISQUIAPAN

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
C.P JUDITH CASTRO MARTINEZ

CUMPLIMIENTO DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

CALIFICACION______________
CUMPLIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
FIABILIDAD
Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante. Los productos no tienen defectos “deingeniería”.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). Hay compromisos escritos de cumplimiento de plazos (cortos). La empresa tiene “estructura” suficiente para
cualquier eventualidad.

PROFESIONALIDAD
Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, deforma
correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa, a través de múltiples canales, todos los días, a cualquier hora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles.
CORTESÍA
Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud ydisposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no “oponentes”). La empresa tienen protocolos y guiones de cómo gestionar operativamente la relación con los clientes en cada situación que se pueda producir.
COMUNICACIÓN INFORMAL Y FRECUENTE
La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la
clientela. Se trata de información Fluída, bidireccional eintensa. Funcional (De valor para el cliente). Tres de cada cuatro contactos son de información de alto valor para el cliente y uno de cada cuatro “intenta vender”. Flexible (exhibe “one to one”, conocimiento del cliente) Feedback (en la comunicación se pregunta al cliente de manera informal por su satisfacción, de manera complementaria a otros instrumentos más formales. Frecuente. El roce hace elcariño, pero, dice el refranero “lo poco agrada y lo mucho cansa”.
CREDIBILIDAD
En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad, reforzando, en su caso, posibles imágenes publicitarias.
SEGURIDAD
La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas. Además, se enfatizan mediantemensajes de todo tipo las sensaciones de MIEDO, INCERTIDUMBRE Y DUDA, respecto de otros competidores
(usualmente, más pequeños, o “despegados del cliente” desde el punto de vista de la postventa).
CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE (EMPATÍA)
La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias ysus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afín, próximo y llano, que genera vinculaciones emocionales en los diferentes segmentos.
ELEMENTOS TANGIBLES
La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.
ACCESIBILIDAD
Son esos algunos de los puntos que se toman en cuenta para poder lograr el objetivo, pero por otro lado, tambiénnos podemos enfocar en lo siguiente: Se han realizado algunos estudios de investigación de calidad entre los clientes de distintas empresas, para tener una visión actualizada de sus percepciones y sentimientos. Parece claro que el estudio realizado en los últimos 20 años, desde Suecia hasta Italia, no estaba desfasado.
En muchos casos, en cualquier compañía mediana de servicios en actividad,aunque las encuestas muestren que el 10% de los clientes están insatisfechos, la cifra real es cerca del 40%! En otras palabras, tales diferencias son comunes aunque los servicios sean más difíciles de medir que la media. Las empresas más burocratizadas están normalmente por debajo de la media por su "responsabilidad" en el mercado.
¿Cuáles son los factores clave en el fracaso para entender las...