Bachiller en Ciencias y Letras

Universidad Nacional Autónoma de Honduras








Facultad de ciencias económicas administrativas y contables
Departamento de informática administrativa

Help Desk

Asignatura:
Gerencia Informática II

Catedrático:
Lic. José Francisco Pérez


Sección:
1601



Danlí, El Paraíso 2 de junio 2014















Introducción
Enel presente informe daremos a conocer el concepto de un help desk, cuál es su función en una empresa, de qué manera utilizarlo, cuál es el aporte que nos dará al utilizar una herramienta de esta en una organización ya que lo que se busca en las organizaciones hoy en dia es automatizar todas las actividades llevadas a cabo y de una manera ordenada la información que se presentará. Acontinuación nos ayudará a esclarecer un poco de nuestras dudas acerca de la forma en que se puede lograr con menos dificultad y de una forma automatizada.











Objetivo general:
Brindar conocimiento acerca de la herramienta Help Desk para sacar un mejor provecho y de esa forma llevar un mejor orden en la organización.
Objetivos específicos:

Dar a conocer que las mesas de ayuda o helpdesk nos pueden ayudar de muchas maneras en la organización y que es una herramienta muy amplia con muchas funciones.

Motivar el uso de herramientas de software para gerenciar las organizaciones ya que hoy en día han surgido nuevas y muy buenas herramientas que nos vienen a ayudar a mantener un mejor control de una organización en todos los aspectos.Help Desk
Help Desk es una herramienta que facilita mantener un completo control de la mesa de ayuda, con el seguimiento de las conversaciones sostenidas, los compromisos pendientes, el control de las garantías y contratos.
Está diseñado para ofrecer y apoyar su gestión mediante una serie de informes y estadísticas que permitirán administrar de forma eficiente sus recursos.
Atencióna Clientes
Esta pantalla cuenta con toda la información referente al cliente, si tiene Garantía o Contrato, saldo de la Cuenta Corriente, productos adquiridos, situaciones pendientes, etc., permitiendo registrar la situación reportada, revisar su relación con otro evento anterior, informar de estados de avance, y comprometer acciones, generándose un N° de HelpDesk por cada nueva situación. Paradar una rápida respuesta frente a alguna inquietud planteada, se accede directamente a la Base de conocimientos, y si es necesario una visita a terreno se genera directamente la Orden de Salida con todas las indicaciones registradas.
Seguimiento de Conversaciones
En cualquier momento, se puede consultar por el estado de un HelpDesk de un cliente, donde se muestra un completo seguimiento de lasconversaciones que se han tenido, desde que se originó la llamada inicial con la situación planteada, la solución dada, los compromisos pendientes, etc.
Generación de un Help Desk a través de Internet
Desde el sistema de Gestión Softland, se podrán generar directamente HelpDesk a través de Internet, permitiendo a los analistas de terreno que estén dando soporte a un cliente, generar nuevosHelpDesk o informar estados de avance de uno existente.
Base de Conocimiento
En base a tópicos creados por cada empresa, se van organizando documentos de interés, tanto para dar soporte a clientes, como para soporte interno, los cuales son rápidamente accesados por los usuarios buscándolos por diversos tópicos, con el fin de dar un soporte eficiente.
Contratos/Garantías
Se pueden crear distintostipos de Contratos o Garantías, según las políticas comerciales de la empresa, dándole para cada uno las características específicas como fecha de inicio, de término, horas contratadas, etc., y posteriormente controlarlos a través de consultas e informes que se tienen para dicho efecto.


Conexión con Sistemas Softland
Dependiendo de los sistemas Softland que estén presentes, se tiene acceso a...