Banca y Mcdonalds

Vivimos en una sociedad mcdonalizada, eso es una realidad, para comprobarlo no hace falta mayor búsqueda sino mirar solamente a nuestro alrededor, caminamos por diversas calles y nos encontramos constantemente las misma empresas, los mismos bancos, las misma personas (con diferentes rostros pero con las mismas ideas) todos con el mismo Blackberry, con ropa comprada en la misma tienda o centrocomercial, todos en una originalidad limitada ya que la sociedad de consumo lo normal son las pocas posibilidades de variedad.
Cuando se me planteo un ensayo sobre en una empresa Mcdonalizada, no se me hizo difícil encontrar diversas similitudes en estos restaurante de comida rápida y los Bancos. Ambos tienen un sistema de trabajo mecánico, viven constantemente llenos de clientes en cola a laespera de ser atendidos, se rigen única y exclusivamente por manuales de normas y procedimientos, y ambos aseguran que su prioridad es la calidad de servicio, cuando en realidad lo que buscan es consumirlo a usted como cliente.
Quizás el mayor referente de la banca venezolana se podría decir que es Banesco, es común escuchar entre sus empleados decir a sus clientes “cuando usted piensa en un banco,piensa en Banesco” ya que ha logrado una importante presencia a nivel nacional, tiene 469 agencias, mas que ningún otro banco, agencias en los Roques y cajeros automáticos en Santa Elena de Guiaren, en diversas ciudades es común encontrar agencias Banesco con menos de cien metros de separación.
Dentro de Banesco existe todo un aparato burocrático de catorce mil empleados, una Junta directiva lacual es la cabeza de toda la organización, a la cual no es difícil ver entre los pasillos de la institución, cruzárselos en el cafetín o en el ascensor, tal vez con la idea de crear un ambiente de “familiaridad”, Vicepresidentes, Directores Regionales, encargados del fiel cumplimiento de los procesos de cada una de las unidades a su cargo, los cuales son apoyados por gerentes para lograr la mayorarmonía entre los departamentos especializados para cumplir en la búsqueda constantemente de hacer mas eficiente el servicio, mas rentable las negociaciones, o apuntar de manera mas acertada al objetivo planteado.

En la banca existe una constante, todo los bancos ofrecen lo mismo, mismos productos, mismas tasas de interés, mismos servicios, lo que diferencia uno del otro es la calidad deservicio. Por lo que todos los empleados bancarios se manejan en líneas generales igual, para los departamentos de ventas (Asesores, promotores, Call Center) existen guiones establecidos para ofrecer sus productos, y para atender a los clientes, los gerentes y cajeros alcanzan un nivel de conocimiento de cómo se desarrolla el día a día, que fácilmente pueden predecir que día habrá mayor cantidad deretiros o depósitos en sus taquillas. La directiva se preocupa para lograr tal uniformidad que el banco entrena constantemente a su personal para que exista una sola línea de acción y pensamiento para que los clientes que se trasladen de una cuidad a otra o sean atendidos en las agencias diferentes a las que frecuentemente realizan sus operaciones, se sientan siempre en el mismo lugar y no les seatraumático su operación en una agencia distinta.
Al personal de agencias se les denomina “Front” ya que es el constantemente es el que le da la cara al cliente, a estos empleados se le coloca incentivos a base del cumplimiento de diversas metas a cumplir en un periodo determinado, se les ordena vender, promocionar diversos productos o captar, clientes para determinadas campañas, todo estosiguiendo una serie de lineamientos, guiones preestablecidos y técnicas de ventas que deben ser seguidos de una manera mecánica.
En una oportunidad asistí a un curso de técnicas de ventas cuando laboraba en el Banco de Venezuela, en el cual se buscaba enseñar la mejor manera para lograr ventas efectivas a diferentes clientes, en este taller se nos proyecto un video que presentaba un grupo de...