Banco Falabella

Marketing Relacional

TEMA: Banco Falabella
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Índice
1. Análisis General 2. Respuesta a las Preguntas I. Las cinco fuerzas de Porter II. Análisis FODA III. Análisis del Mercado Financiero IV. Productos y Servicios V. Atributos de los productos y Servicios VI. Identificación de clientes y direccionamiento de nuevos productos VII. Expectativas del Cliente VIII.Propuestas para mejorar lapercepción del cliente IX. Definición del Valor del Cliente. X. Enfoque de Marketing Relacional y CRM XI. Opinión sobre el flujo de atención al cliente XII. Análisis de la competencia 3. Recomendaciones 4. Fuentes de Información
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1. Análisis General
•Falabella pertenece a un Holding de inversión chilena. Las empresas que forman parte de este grupo son: Banco Falabella, Viajes Falabella,Seguros Falabella, Falabella TV, Sodimac y Supermercados Tottus. •El Holding opera en 4 países: Perú, Argentina, Chile y Colombia. • El Banco Falabella se forma en el año 2007, producto de la Financiera CMR.

Antecedentes

Evolución

•Cuenta con 48 oficinas a nivel nacional y aproximadamente con 1750 colaboradores. •Es el mayor emisor de tarjetas de crédito del Perú, siendo la segunda de mayorpenetración en el mercado. •Actualmente su participación en el mercado de tarjetas de crédito es de 18./%.

Enfoque

•Es un Banco Retail, con un fuerte enfoque relacionado a tarjetas de crédito, en segundo lugar al otorgamiento de crédito y ahora incursionando en CTS.

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2. Respuesta a las preguntas

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I.

Las cinco fuerzas de Porter
 Ingreso de Retail que vengan acompañados de supropio banco.  Retail existentes que podrían implementar su banco ( Wong, Topy Top, Almac. Paris).  Bancos que presten mayores beneficios por usar sus tarjetas, en comparación con Falabella.

Nuevos Competidores

Rivalidad entre los competidores existentes

 El principal competidor es el Banco Ripley, pues opera bajo un modelo similar, y de todas las empresas que componen la bancamúltiple.

Poder de negociació n con los proveedore s

Amenazas de productos y servicios sustitutos.

Poder de negociación con los clientes.

 Proceso de negociación  Uso de tarjetas de debito. fuerte, frente a sus  Uso de efectivo para evitar el proveedores como: Servicios costo de interés. Informáticos, plásticos para

 Clientes tienen mayores alternativas de financiamiento en el mercado. Cliente cuenta con mayor acceso a 5 información.

II. Análisis FODA
Fortalezas
• • • Alta penetración en el mercado Aprovechamiento de la cartera de clientes de Saga Falabella. Mayor flexibilidad que un banco tradicional (líneas de créditos preaprobadas).

Oportunidades
• • • • • • Cartera de clientes en crecimiento. Estabilidad de la economía en el país. Familias con mayor poderadquisitivo. Crecimiento en el interior del país. Pago de haberes de empresas. Bancarización en crecimiento

Debilidades
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• • •

Amenazas
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• • •

Se le identifica más con las tiendas que como un Banco. La percepción del clientes es que esta amarrado a SAGA Tasas de consumo muy altas. Falta de experiencia (como banco) en el mercado financiero peruano.

Retail que implementen sus propiosbancos. Desarrollo de nuevas entidades financieras. Posible crisis mundial. País atractivo para la inversión por parte de otros bancos del exterior

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III. Análisis del Mercado 1/2

Cantidad de Cantidad de N* de tarjetas de Tipo de Entidades Entidades Colaboradores débito Banca Multiple Financieras Cajas Municipales Cajas Rurales Edpymes Total 14 10 13 10 10 57 45.589 8.851 11.500 3.834 2.60872.382 9.405.532 295.862 1.045.377 154.257 0 10.901.028

% Participación N* de deudores % Participación del Mercado según tipo de del Mercado por T. Débito crédito por T. Crédito 86,3% 2,7% 9,6% 1,4% 0,0% 100,0% 4.774.204 1.539.036 1.034.442 297.213 214.528 7.859.423 60,7% 19,6% 13,2% 3,8% 2,7% 100,0%

Fuente: SBS al 31 de agosto del 2011

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Los movimientos en el sector financiero, se...