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CIERRE LAS BRECHAS
Nos dice en el libro que las brechas les cuestan miles de millones de pesos a las empresas, ya que cuando las personas no dan todo su potencial al momento de trabajar todo elmundo pierde, ya que esto es como un circulo porque al momento de trabajar con un mínimo potencial se produce menos y pierden tanto los clientes, como la empresa y el mismo empleado, ya que tal ves serequiera menos de su producto y así la empresa necesitara menos personal o tal ves no de bonos por productividad, en fin, es una cadena y si un empleado no da lo mejor de si todos pueden llegara perder,es por ello que aquí es donde conviene, como su nombre lo dice…el cierre de las brechas.

La historia que se nos presenta en el libro se suscita en la central de llamadas de un fabricante ydistribuidor de hardware y software de computadoras, los resultados operacionales de una central de llamadas dependen en gran parte del desempeño humano. Los agentes de servicio al cliente son responsablesdel apoyo a los clientes llamados que llaman pidiendo ayuda. Los mejores agentes al servicio al cliente pueden manejar las llamadas con rapidez y eficiencia, y resolver los problemas del cliente en laprimera llamada.

Pero bueno, como siempre suele suceder en los trabajos, existen los elementos buenos y los que no lo son tanto, y este caso no es la excepción. Hay otros agentes que manejan lasllamadas con menos eficiencia, y entonces las repetidas consultas de los clientes pueden bloquear rápida y completamente el sistema.

Este es precisamente el problema al que se enfrenta el personajeprincipal de esta historia. Aunque el escenario es su central de llamadas, las soluciones que descubre y lo que es mas importante, el proceso por el que pasa para descubrirlas, son aplicables enempresas de cualquier clase y tamaño, hasta un propietario sin empleados puede sacar provecho de la estrategia de las BRECHAS.

Las brechas pueden parecer una idea sencilla, una de esas formulas...