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para la recertificación profesional
Código: 2.01.06 DOSIS-13511-0612-0

Gestión del capital humano

en la farmacia

Módulo 7

Manejo de conflictos
interpersonales

Séptima entrega del curso que desarrollará las armas del liderazgo dentro del
equipo de trabajo, el valor humano y la comunicación interna y con el paciente
cliente. Serán ocho módulos especiales. Acompañando la últimaentrega, en la
edición 197 (junio 2012), el cuestionario de evaluación.
Por Roly Boussy *

personas. “Las mismas razones que nos

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aún no se ha explicitado.
• Manifiestos: son aquellos ya explicitados.
Los conflictos y disputas en el ámbito laboral, ya
sean interpersonales o intersectoriales, constituyen
el mayor costo evitable que las organizaciones deben enfrentar y el másdañino en términos de bajo
desempeño y de ineficiencia en el gerenciamiento.
paz. En las organizaciones, los conflictos se suelen resolver haciendo foco en alguno de los tres ejes siguientes:
1. En el poder: se basa en la fuerza.
2. En el derecho: se basa en la Ley.
3. En los intereses: se basa en las expectativas.
En un sistema ineficiente de resolución de conflictos: la mayoría de los conflictosse resuelve por poder, luego por el derecho y finalmente la menor parte atendiendo a los intereses.

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llevan a reñir con un vecino originan la guerra entre dos príncipes”, Michel de Montaigne.
¿Qué es un conflicto? Son problemas entre las personas cuando éstas tienen objetivos total o parcialmente encontrados.
Los conflictos no son ni malos ni buenos, son inherentes a la vida misma, peropueden ser manejados
bien o mal. Si bien existen distintos tipos de conflictos, como los intrapsíquicos (internos de la persona),
vamos a centrarnos en los conflictos interpersonales.
Hay entre las personas distintos tipos de conflictos. De
relación, de territorio, de bienes, de principios, etc.
Los conflictos interpersonales son los que se plantean entre dos o más personas y pueden ser:
• Latentes:son aquellos en los que la diferencia

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Un sistema eficiente, en cambio, funciona a la inversa: la mayoría se resuelve atendiendo a los intereses,
luego se recurre al derecho y finalmente sólo una pequeña parte, por lo general por razones de urgencia
o gravedad, se resuelve por poder.
Para resolver los conflictos es muy importante poder
dimensionar los costos de éste. Por logeneral, los
costos están representados por:
• Alianzas de poder perjudiciales dentro de la organización.
• Ineficiencia operativa (repetición de tareas, omisiones, etc.).
• Recurrencia del conflicto.
• Desgaste de las relaciones.
• Pérdida de personal importante.
• Costos emocionales.
• Ruidos en la comunicación.
• Pérdida de tiempo.
• Mal clima laboral.
• Desgaste en la conducción.
También, encontrapartida, se deberían considerar
los beneficios de manejar los conflictos:
• Disminuye la incidencia, intensidad e impacto de
los conflictos habituales.
• Mejora el ambiente y el clima laboral.
• Brinda un recurso más de gerenciamiento.
• Destaca el valor positivo del conflicto, poniendo
énfasis en la capacidad resolutiva del grupo.
• Facilita la detección de fallas en los procesos yestructuras.
• Alienta a la solución de los conflictos más que a su
reproducción.
• Permite un mayor conocimiento de la propia
organización.
• Mejora la imagen institucional.
• Agrega valor a la cultura organizacional.
• Evita la pérdida innecesaria de recursos humanos valiosos.
claves. Existen algunos factores clave que inciden
en la generación de conflictos interpersonales dentro

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delas organizaciones y son:
• La percepción: los modelos mentales, y por lo tanto la percepción de los hechos, están sostenidos en
una serie de factores imposibles de detectar en su
totalidad, los que tienen que ver con la cultura, la organización, la educación, los valores, la experiencia
de vida y el contexto.
Los prejuicios favorecen el conflicto. Algunos de
los más frecuentes son:
- Existe una...