Blue Print Mkt servicios

HORIZONTES EMPRESARIALES

EL DIAGRAMA O BLUEPRINT DEL SERVICIO:
HERRAMIENTA DE DISEÑO Y CONTROL EN LA PRESTACIÓN
DE LOS INTANGIBLES
MARÍA PÉREZ SAVELLI, MBA

Investigadora, Escuela Graduada de Administración de Empresas
Universidad de Puerto Rico
Rio Piedras, Puerto Rico 00931
marisolps@gmail.com

VÍCTOR QUIÑONES, Ph.D.

Catedrático de Mercadeo
Escuela Graduada de Administración deEmpresas
Universidad de Puerto Rico
Rio Piedras, Puerto Rico 00931
victor_quinones@hotmail.com

RESUMEN

Los diagramas o blueprints de los servicios permiten visualizar los procesos y especificaciones que
conllevan su prestación, ya que gracias a ellos lograremos identificar “...como deben realizarse las interacciones
entre clientes y empleados y la manera en que los sistemas y lasactividades que se realizan tras bambalinas apoyan
estas interacciones”. Estos blueprints contribuyen a la innovación o rediseño de los servicios para con ello evitar
o reducir el “oxido institucional” o deterioro natural de los procesos internos que llevarán al éxodo de los clientes
externos.
Palabras claves: blueprints de servicios, innovación, rediseño de servicios.

ABSTRACT

Blueprintsallow service providers to visualize those processes associated with its delivery since it
identifies interactions between clients and providers and those activities performed in the backstage. These
blueprints contribute to service innovation and redesign so that providers can avoid institutional “rust” or natural
deterioration of the internal processes that leads toward clients defection.Keywords: service blueprints, innovation, service redesign.

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Los servicios en la economía global

Los servicios, esos intangibles que Lovelock plantea “…utilizan desempeños basados en el tiempo para
obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son
responsables” (Lovelock, p. 7, 2008) representan, según el World FactBook de la Agencia Central de Información
(2008),el 90% del Producto Interno Bruto (PIB) de Bahamas, el 77% en Panamá, el 66% en España, el 70% en
Cuba y el 70% en Australia. El alquiler de propiedades residenciales y comerciales, el comercio al por mayor y
al detalle, los servicios ofrecidos por profesionales, las finanzas, el entretenimiento y la gestión del gobierno, se
incluyen, entre otrosno mencionados, como actividades dentro del sector de los servicios. Es muy probable que
los empleos que se generen en lo que queda de la década 2000-2010, y en adelante, en la mayoría de los países ricos
del mundo, giren alrededor de los servicios. Sin embargo, las industrias de servicios basadas en los conocimientos
serán las que contarán con un crecimiento más rápido que otras que conformanel sector (“The Great Jobs Switch”,
2005, p. 11).

La innovación en el sector de los servicios

Si importante resulta el sector de los servicios como componente del PIB en los países ricos del mundo,
a nivel micro resulta muy pertinente la interacción que acontece al momento del encuentro cliente-proveedor. Al
final, el crecimiento de cualquier producto depende de que los usuarios,compradores o pagadores de los mismos
se sientan satisfechos con los resultados obtenidos. La firma u organización que logre encuentros que deleiten a
sus clientes contará con mayor probabilidad de crecimiento dentro del marco que sugieren los datos previos. La
firma u organización que llene las expectativas de sus clientes, pero no necesariamente las supere, probablemente
sobrevivirá. Y, la firmaque no logre llenar las expectativas de sus clientes tendrá sus días contados. Por lo expresado
es que vale que los proveedores de los servicios estén en continua gestión de soluciones novedosas como condición
para evitar que se produzca la insatisfacción o el aburrimiento y ello lleve a los clientes a la búsqueda de nuevas
opciones, tales como intentar con nuevos proveedores.

Bitner,...