bodegas espinosa

Enunciado: Caso DIR

1- Cuáles son los momentos de la verdad en la relación de DIR con los clientes? Descríbelos y priorízalos razonadamente en la matriz potencial odiar-enamorar.

Fuente: http://www.dir.cat

El mapa de contactos de DIR con los clientes es el siguiente:
A. Información y primeros contactos
1- Página web
Sencillez y claridad de la navegación en la página web a la horade buscar información para tomar su decisión de alta en una de las modalidades.
2- Calidad de las respuestas a las consultas (web, teléfono, cara a cara)
Nivel de atención al “pre-cliente”, no sólo contestar a las preguntas pero asesorar el potencial cliente sobre la solución la más a la medida de sus necesidades
3- Eventos patrocinados
Tipo de eventos patrocinados por DIR e imagen corporativarelacionada
4- Publicidad
Medios usados para promocionar sus centros y diseño de los anuncios
5- Artículos de prensa
Prensa usada e información corporativa comunicada a través de los artículos
6- Invitación online
Prueba gratis y primer contacto físico con el centro (modernidad de las instalaciones, limpieza, temperatura, olor)
7- Elección de la modalidad
Nivel de asesoramiento a la horade tomar mi decisión
B. Proceso de alta (web y cara a cara)
1- Alta
Sencillez y rapidez del proceso de alta según el medio usado (web, cara a cara)
2- Pago
Sencillez y seguridad del proceso de pago
3- Protección de los datos personales
Nivel de percepción de la calidad de protección de los datos personales
C. Uso de las instalaciones
1- Reglamento de uso del centro
Claridad sobre elreglamento de uso de las instalaciones y actividades del centro
2- Entrada
Seguridad y fluidez del control de entrada al centro
3- Vestuario
Seguridad del vestuario contra el robo
4- Capacidad de las instalaciones
Nivel de capacidad de las instalaciones con respecto al volumen de clientes y según el horario (que no esté lleno de gente cuando voy)
5- Condiciones de las instalaciones
Nivel delimpieza, temperatura, olor de las instalaciones, temperatura del agua de las duchas
6- Personal
Nivel de profesionalidad del personal, de los profesores particulares y de su asesoramiento
7- Personalización del trato
Nivel de personalización del trato del personal dentro del centro
8- Actividades extra
Variedad y calidad de las actividades extras (no incluidas dentro de las modalidades)
9-Otros centros
Coherencia de uso y de trato entre los diferentes centros incluidos dentro de la modalidad escogida
D. Cambios/Incidencias/Quejas
1- Cambio de modalidad
Flexibilidad a la hora de cambiar de modalidad (más barata o más cara)
2- Incidencias
Nivel de profesionalidad del personal a la hora de gestionar incidencias de uso de las instalaciones (incidencia técnica, olvido de un efectopersonal, …)
3- Sugerencias y quejas
Toma en cuenta de las posibles sugerencias y quejas exprimidas sobre el uso de las instalaciones y actividades del centro
E. Renovación y cancelación
1- Proceso
Claridad y flexibilidad del proceso de renovación y cancelación de la modalidad elegida
Dentro de este mapa de contactos entre los clientes y DIR, los momentos de la verdad (cuando la probabilidadde que un contacto pueda hacer enamorar u odiar la empresa es muy alta), son los siguientes:
Invitación online: Prueba gratis y 1er contacto físico con el centro (modernidad de las instalaciones, limpieza, temperatura, olor)
Capacidad de las instalaciones: Nivel de capacidad de las instalaciones con respecto al volumen de clientes y según el horario (que no esté lleno de gente cuando voy)Condiciones de las instalaciones: Nivel de limpieza, temperatura, olor de las instalaciones, temperatura del agua de las duchas
Personal: Nivel de profesionalidad del personal, de los profesores particulares y de su asesoramiento
Incidencias: Nivel de profesionalidad del personal a la hora de gestionar incidencias de uso de las instalaciones (incidencia técnica, olvido de un efecto personal, …)...