Borrador Manual De Procedimientos Campa A De Soporte


LATCOM S.A


Manual de la Campaña de Soporte












Contenido Pag.

1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVO DEL MANUAL
3. ALCANCE
4.DEFINICIONES
5. PROCEDIMIENTOS
5.1 Descripción de actividades
5.2 Diagramas de flujo

















1.INTRODUCCION
Esperamos que este manual de procedimientos sea un documento de consulta para losempleados que intervienen en la Campaña de Soporte, de tal forma que sirva para mejorar los procesos y actividades de la operación.
Cabe señalar que este manual de procedimientos deberá ser revisado y modificado cada vez que haya un cambio en la estructura operacional.

2. OBJETIVO DEL MANUAL
Estandarizar las actividades y procesos de la Campaña de Soporte para asegurar una eficiente prestación deservicio a nuestro cliente.

3. ALCANCE
Este documento aplica para todas las campañas de soporte técnico de la empresa.














4. DEFINICIONES

CRM: Base de datos donde se almacena toda la información de los casos reportados.
AC: Base de datos de nuestro cliente Claro.
PBX: Herramienta que permite realizar y recibir llamadas.
PLANILLA DE GESTION: Documento Excel donde los ingenieros registran lainformación de los casos gestionados.
TROUBLE MANAGER: Herramienta que se maneja para generar los incidentes por falla de RED.
123 MIC: Herramienta que se maneja para generar los escalamientos al área de informática.
P&D: Área de técnica que realiza validaciones de Planeación y diseño en la RED de Claro Móvil
O&M: Área de técnica que realiza validaciones de operación y mantenimiento en la REDmóvil de Claro.
Ingeniero Nivel 3: Líder encargado de correo y escalar a Nivel 4.
Técnico Nivel 2: Realizar contacto y soporte respectivo con los usuarios finales.
Usuario final: Todos los clientes de claro Móvil.
Herramientas de Gestión: AC, CRM, planilla de Gestión.










DESCRIPCION ESTADOS DE LOS CASOS

Generado: No se ha brindado gestión al caso.
Asignado: Se intentó contacto con el usuariofinal pero no se establece comunicación.
Aplazado: Se generó contacto con el cliente pero no dispone de tiempo.
En proceso: Cuando el usuario final incumple cita.
Finalizado: Se da cierre al caso porque ya obtuvo solución el usuario final.
Escalado: Cuando se determina fallas de RED o informática.
Confirmación: Este estado se tipifica cuando técnica ya brindo una respuesta de la falla reportada.1. Distribución Casos Masivos:

1.1 Verificar la recepción de la información: El analista de información y reportes procede a verificar en “Reporte INI” si hay nueva información con requerimientos para las campañas de soporte.
1.2 Registrar Información: Se procede a cargar en el CRM toda la información recibida, de acuerdo con los parámetros y tipificaciones establecidas.
1.3Distribución de casos: Se procede a distribuir los casos para los ingenieros de Nivel 2 que se encuentren en turno de acuerdo con las labores requeridas. Todos los casos inician en estado generado. El procedimiento continúa con la (3.1).

2. Distribución de casos VIP

2.1 Verificar la recepción de la información: El analista de información y reportes procede a verificar en “Reporte INI” si hay nuevosregistros con prioridad VIP, además se debe verificar por el personal de Nivel 3 las solicitudes que se reciben telefónicamente o por correo para los casos recomendados VIP, enlace directo y las PQR escritas.
2.2 Registrar información: Por parte del analista se procede a cargar toda la información recibida, de acuerdo con los parámetros y tipificaciones establecidas.
*Los ingenieros que estén acargo del correo deben crear un caso para las solicitudes de soporte que se reciben telefónicamente o por correo.
2.3 Distribución de casos: Se procede a distribuir los casos entre los ingenieros Nivel 2 Corporativo que se encuentren disponibles en los respectivos turnos, de acuerdo con las labores requeridas. Todos los casos inician en estado generado. El procedimiento continúa con la (4.1).
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