Brigadas Tecnológicas

Midiendo ITIL®:
Métricas e indicadores para la
Gestión de Servicios TI

Midiendo ITIL®
¿Por qué medir?
• Motivación
• Objetivos

¿Qué es medir?
• Concepto
• Dimensión
• Métrica

¿Cómo medir
ITIL®?
• Identificar
• Definir
• Capturar

¿Y después de
medir?
• Recordemos
por qué
habíamos
medido

¿Por qué medir?
• Medir, como cualquier acción emprendida por unaorganización, no puede abordarse sin una motivación y unos
objetivos definidos.

¿Cuál es la
motivación?

¿Qué
objetivos
pretendemos
alcanzar?

¿Nuestra organización ha
identificado y comprendido
la motivación y los objetivos
que le llevan a medir ITIL®?

¿Por qué medir?
•

•

La motivación para medir siempre debe ser el control de los procesos
para su posterior mejora emprendiendoacciones.
El control de los procesos está incluido en el conocido Ciclo de
Deming en el apartado de control (check).
Plan

El control no tiene sentido si no va
seguido de una acción

Act

Do

Check

¿Por qué medir?
• Los objetivos de la medición no son idénticos en todas las
organizaciones.
• Cada organización debe reflexionar qué aspectos son más
relevantes para focalizar enellos.
• No obstante, hay recomendaciones generales que suelen ser
un buen punto de partida en la mayoría de los casos.
Si la organización no comprende que definir
un proceso de medida tan sólo es una
herramienta y no puede ser un fin en sí mismo
entonces estará perdiendo el tiempo

Midiendo ITIL®
¿Por qué
medir?
• Motivación
• Objetivos

¿Qué es medir?
• Concepto
• Dimensión
•Métrica

¿Cómo medir
ITIL®?
• Identificar
• Definir
• Capturar

¿Y después de
medir?
• Recordemos
por qué
habíamos
medido

¿Qué es medir?
• Medir, según la definición que podemos encontrar en
cualquier diccionario es “comparar una cantidad con su
respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la
primera contiene la segunda”.
• Las dificultades de medir son, por tanto dos:– ¿Qué cantidad hay que comparar?
– ¿Cuál es la unidad contra la que se compara?
Cuando decimos que una mesa tiene dos
metros de longitud estamos diciendo que la
longitud contiene dos veces la unidad de
referencia que es el metro, definido en el
Sistema Internacional de Unidades.

¿Qué es medir?
• Medir exige identificar y definir el concepto a medir,
desarrollar el concepto endimensiones que ayuden a
comprenderlo y, por último, construir las métricas que
cuantifican cada dimensión.
MÉTRICAS

Muchas organizaciones
consideran que construir las
métricas es el primer paso
cuando realmente es el último.

DIMENSIONES

CONCEPTO

¿Qué es medir?
¿Qué entendemos
por el concepto
“satisfacción del
usuario”?

¿En qué
dimensiones
podemos trocear el
concepto?

¿Quémétricas
podemos utilizar
para cuantificar cada
dimensión?

Queremos medir la
“satisfacción del usuario”
¿El usuario considera que se
le atiende en plazo?

Porcentaje de
incidencias
caducadas

Distribución
por percentiles
de los tiempos
de resolución

Percepción del
usuario de la
rapidez en la
atención

¿El usuario
considera que la
atención es
eficaz?
Distribución
porpercentiles
del número de
reasignaciones

Distribución
por percentiles
del número de
soluciones
incorrectas

¿Qué es medir?
• Las métricas deberán superar el criterio SMART:
– Specific  específicas
Las métricas que no superen el
– Measurable  medibles
criterio SMART no aportarán
no será viable
– Achievable  alcanzables información útil,información
o recuperar la
tendrá costeexcesivo
– Relevants  relevantes
– Timely  a tiempo

Midiendo ITIL®
¿Por qué
medir?
• Motivación
• Objetivos

¿Qué es medir?
• Concepto
• Dimensión
• Métrica

¿Cómo medir
ITIL®?
• Identificar
• Definir
• Capturar

¿Y después de
medir?
• Recordemos
por qué
habíamos
medido

¿Cómo medir ITIL®?
• Cada organización debe identificar los objetivos que pretende...