BSC con Dinamica de sistemas

Balanced Scorecard Dinámico en
Organizaciones intensivas en
conocimiento: el caso de una empresa
brasilera de desarrollo de software
Mauricio Uriona Maldonado y Gregorio Varvakis *

Resumen
Varios autores proponen el modelo BSC Dinámico que está apoyado en la
dinámica de sistemas, como una mejora del modelo clásico Balanced Scorecard.
La literatura carece de aplicaciones de BSC Dinámicoen organizaciones que son
intensivas en conocimiento y este artículo tiene como objetivo demostrar las
ventajas de modelos de BSC Dinámico en este tipo de organizaciones, por medio
de la construcción de un modelo que considere sus características intrínsecas,
usando un caso de aplicación práctica en el servicio de atendimiento al cliente de
una empresa desarrolladora de software. El modeloconstruido se presenta como
una primera aproximación empírica sobre las ventajas de aplicación del BSC
Dinámico en organizaciones intensivas en conocimiento. Concluye con las
siguientes constataciones: el impacto de los lead times en el sistema como un todo
es fuerte, y debe ser controlado; la pérdida de clientes se debe principalmente a una
falla en la fidelización y al impacto de las filas deespera en el sistema; la alta
dirección debe promover nuevas políticas para reducir los impactos de los lead
times y para incrementar la fidelización de sus clientes.
Palabras Clave: Balanced Scorecard. dinámica de sistemas. Organizaciones
intensivas en conocimiento. Producción de Servicios.

* Programa de Pos-Graduación en Ingeniería y Gestión del Conocimiento
Universidad Federal de SantaCatarina
Campus Universitario Trindade. Florianópolis, Brasil
mauricio.uriona@gmail.com , grego@egc.ufsc.br
Revista de dinámica de sistemas Vol. 4 Núm. 1 (Julio 2008)
Recibido: 15/1/2008
Accptado: 22/5/2008

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Introducción
En la década de noventa los autores Kaplan y Norton (1992) propusieron
un modelo de sistema de medición de desempeño quellamaron Balanced
Scorecard (BSC), su principal característica: relación de indicadores
financieros y no-financieros. En esa época ya existían otros modelos
similares, sin embargo, ningún otro explicitaba las relaciones de causaefecto entre sus indicadores de forma tan sistémica (Voelpel et al, 2006).
Sin embargo, el Balanced Scorecard presenta algunas limitaciones
importantes, en especial alestablecer las relaciones entre los indicadores de
forma lineal, esta limitación puede perjudicar el sistema de medición de
desempeño así como al alineamiento estratégico. Esta limitación puede ser
mucho más perjudicial en organizaciones donde el principal producto es
intangible, donde los clientes son parte esencial del proceso productivo y la
mano de obra es intensiva en conocimiento.
Comoalternativa, varios autores proponen un modelo de BSC basado en
técnicas de dinámica de sistemas, que ayuda a establecer claramente las
relaciones no-lineales y dinámicas entre los indicadores e variables del
BSC, a través de la comprensión de los atrasos de tiempo (delays) e de los
círculos de realimentación (Feedback Loops) (Kim et al., 2006; Voelpel et
al., 2006; Bianchi y Montemaggiore,2006; Akkermans y Van Oorschot,
2005; Ariza y Sotaquira, 2004; Rydzak et al., 2004; Fernandes, 2003).
Las aplicaciones del llamado BSC Dinámico no se enfocaron en
organizaciones intensivas en conocimiento, donde sus características
intrínsecas elevan el nivel de complejidad dinámica y de gestión necesarios
para obtener los resultados deseados. Este artículo presenta una aplicación
de BSCDinámico en una organización considerada intensiva en
conocimiento, una desarrolladora de software de la ciudad de Florianópolis,
Brasil.
Esta empresa incorporó el modelo de BSC para facilitar el alineamiento de
sus objetivos estratégicos. Debido a las debilidades percibidas en la
literatura y práctica del BSC, la alta dirección decidió aplicar el BSC

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