Buenas Tareas

principio 3: conexion emocional
Las organizaciones que cuentan con sistemas efectivos de administración de la experiencia entienden y responden a las necesidades emocionales de sus clientes. Éstas organizan una serie de indicios diseñados para provocar reacciones emocionales positivas, como alegria, respeto, interés, afecto y confianza. Ésas empresas integran un valor emocional a la experienciatotal, porque los consumidores no se parecen al señor Spock, quien hace sus compras con base en la pura lógica.
La administración de las experiencias de los clientes requieren que estén conscientes de todos sus sentidos a través de la experiencia. La vista, el movimiento, el sonido, el olor, sabor y la textura son rutas directas hacia la emociones. Es crucial conectarse con los clientes de manerasensorial para administrar elemenros emocionales positivos de la experiencia.
La experiencia llena de emociones que se vive al comprar y consumir donas Krispy Kreme ilustra el poder de kas conexiones emocionales con los clientes. En una época en la que los consumidores se ven inundados con información sobre comida saludable, las donas fritas Krispy Kreme, rebosantes de azúcar, provocaron que másde 3,000 personas en Denver esperaran en una fila de tres calles de laargo el día de su inauguración. Incluso el nombre tiene una conexión a nivel sensorial. Todo se une para evocar un sentimiento de "deliciosa decadencia".
No hay una razón lógica por la que una persona espere en una larga fila durante horas para comprar una dona. Sin embargo, una experiencia tan bien coreografiada e integradacon el producto es difícil de resisitir. El desempeño incluye al personal del mostrador que acude al área de producción, que está totalmente a la vista, que después empaca la docena de donas calientes con el "glaseado original" , directamente de la línea de producción. Un letrero de neón en la ventana sólo se prende cuando realmente están saliendo "donas CALIENTES" , con lo que se incrementan aúnmás las expectativas. La luz casi crea una respuesta pavloviana que, combina con el olor tentador que sale de la tienda, atrae a los clientes de la calle como personajes de caricatura hipnotizados por un agradable aroma que flota en el aire. El cliente sale cin una caja caliente, otro indicio sensorial. Con la administración de su experiencia multisensorial, Krispy Kreme logra que los consumidoresse sientan bien al sucumbir ante el deseo y olvidar sus dietas. Además, las donas tienen muy buen sabor.

HERAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN
Más que cualquier cosa, la administración de la experiencia del cliente requiere empatía con éste, ver lo que él ve, sentir lo que él siente. Las organizaciones no desarrollan la habilidad de administrar la experiencia de la noche a la mañana, sino quenecesitan aplicar herramientas especializadas en el contexto de una metodología sistemática.
Se utiliza una auditoría de la experiencia para analizar profundamente la experiencia del cliente en ese momento y para determinar cuáles son sus respuestas emocionales ante indicios específicos. Las videograbaciones y las fotografías digitales documentan las experiencias reales de los clientes y proporcionandatos brutos para realizar un estudio detallado y clasificar los indicios. Se genera horas de video, algunas con cámaras muy pequeñas instaladas en relojes de pulso, bolsas de mano, abrigos o sombreros (con la respectiva notificación y aprobación) . Además, entrevistas detalladas con los clientes y los empleados muestran sus sentimientos sobre diferentes aspectos de una experiencia y lasasociaciones emocionales que ésta genera.
Las tendencias emocionales se definen durante una auditoría de la experiencia. Una tendencia emocional es una gráfica de las altas y bajas que esperimentan los clientes en una ambiente o situación específica. Por ejemplo, las clientas de ropa femenina generalmente pasan de una situación emocional elevada, cuando ven un vestido hermoso en una tienda, a una...