Cómo agregar valor

COMO AGREGAR VALOR
Agregar valor es uno de los conceptos más incomprendidos en la gestión de empresas.
Erróneamente se piensa en una sumatoria de costos o en un "agregado", una especie de
regalo sobre el servicio. Tampoco se trata de la rentabilidad que obtiene un accionista. Son
errores.
Todavía hay quienes piensan que es sinónimo de adicionar costos, es decir, sumar todos los
costosasociados a un proceso y simplemente traspasárselos al cliente, sin mayor análisis de
la eficiencia del proceso. Por este camino sucede que hay empresas que calculan el valor de
su producto sumando lo que a ellos les cuesta producirlo, más un margen de ganancia, y se
sorprenden mucho cuando el resultado los deja fuera de mercado, entonces se enemistan
con el mundo en lugar de preguntarse por elprecio que realmente los clientes estarán
dispuestos a pagar. Una variante es la empresa pública o privada que logra sobrevivir con
esa ineficiencia gracias al lobby y el cierre de los mercados, quedando la comunidad a
merced de ellos, o se fabrica un conflicto futuro porque la resignación y la frustración de
los clientes encontrará alguna forma de expresión.
Dice Philippe Lorino: "Los costos notienen nada que ver con el valor: este último sólo es
establecido por el mercado y, en última instancia, por la apreciación del cliente. Apriori, al
cliente no le importa el costo del producto que compra, sino que lo hace por su valor y su
precio: compra especificaciones o servicios. La diferencia entre valor y costo queda
perfectamente en evidencia por la existencia de costos que no creanningún valor, los costos
de derroche: los correspondientes a la creación de especificaciones no pedidas por el
cliente, los de retoques, los de almacenaje. Y a la inversa, a veces es posible aumentar el
valor sin ningún gasto, con un servicio más amable al cliente o con una innovación de
sentido común que no exige ninguna inversión".
No Es Un Agregado
Otro error es considerar el valor agregadocomo un agregado al producto, es decir, un
regalo o un plus por sobre lo que el cliente espera. Está muy bien querer elevar el nivel de

satisfacción de los clientes con un obsequio inesperado e intentar deleitarlos, pero eso no es
valor agregado, porque el producto ya lo contiene. Una variante del mismo error, que no
está nada de bien, es intentar reemplazar con un regalo lo que el clienteespera: en tal caso,
lo más probable es que el cliente se sienta frustrado, engañado y nuevamente se esté
generando presión.
Ni Riqueza Para Los Accionistas
Tampoco el valor agregado es el valor o riqueza para los accionistas, aunque, habiendo
transparencia y comportamiento ético, en el tiempo es coincidente con la creación de valor
para los clientes. Por otra parte la rentabilidad de losaccionistas surge desde la satisfacción
de los clientes, es una consecuencia.
¿Que Es?
Valor agregado es el beneficio que se obtiene del proceso de intercambio, comenzando por
el trueque hasta la sofisticación del intercambio financiero. Una transacción se realiza
porque hay dos o más partes que consideran que ganan valor.
Hay valor cuando el cliente cree que lo hay y mantiene esa creencia enel tiempo,
descartando un encandilamiento transitorio, y aquí entramos en el terreno de las
percepciones y las necesidades. ¿Cuánto vale un vaso de agua para alguien perdido en el
desierto?, ¿o un caballo en la mitad de la batalla?, reiterando el pedido de aquel rey que
decía: "mi trono por un caballo".
Agregar valor es crear riqueza; esto funciona así: supóngase que una familia produce 100sacos de papas en la temporada, dedicados solamente a eso. Sin embargo, para
complementar su alimentación requiere ovejas, pero como no es tan eficiente en su crianza,
debe renunciar a cuatro sacos de papas por cada oveja que cría. Otra familia hace la
operación inversa, saben criar ovejas y no son buenos productores de papas, en
consecuencia, deben renunciar a cuatro ovejas para producir...