C_MO_MEDIR_La_CALIDAD

¿CÓMO MEDIR LOS PROGRESOS EN CALIDAD?
Hay magnitudes que se utilizan rutinariamente en la empresa, como son el número de empleados, las unidades vendidas, los gastos, las amortizaciones, etc., quesi bien son importantes, arrojan sólo una luz parcial sobre el verdadero origen del resultado (ganancia o pérdida) que obtiene la empresa. En la organización se hacen muchas cosas importantes, que noobstante pasan desapercibidas. Y es que a menudo lo que no se mide no se ve, y no es posible por tanto analizarlo y mejorarlo. Cuando se implanta un programa de calidad total, debe tratarse que laspersonas de la organización a las que les afecta sean más productivas. La primera norma es pues que cada una de dichas personas, establezca un medidor específico para verificar sus propios progresos -olos de la unidad de negocio bajo su responsabilidad-, que permitan hacer afirmaciones tales como:
"Hemos reducido los retrasos de despacho, a un 10 % sobre el número de entregas".
"El tiempo promediode resolución de quejas de clientes se ha disminuido a 3 días".
"El número de devoluciones de producto por defecto de fabricación es ahora de un 2 por mil sobre las unidades vendidas".
Estas frasestienen una fuerza que nunca tendrán otras más ambiguas del tipo "cada vez lo hacemos mejor". Además permiten analizar objetivamente la situación, medir los progresos, establecer incentivos, y mejorarcontinuamente, lo cual es el objetivo final de cualquier programa de calidad total que sea digno de recibir tal nombre.
De modo general podría decirse que un método de medición deberá incidir en aquellosparámetros más críticos en su influencia en los resultados. Medir un resultado es conocer la diferencia entre los ingresos y los gastos que determinada acción empresarial comporta. Pero también hayque identificar y comprender los factores subyacentes de este resultado.
Habitualmente bastará con buscar una manera de cuantificar los siguientes puntos referentes a un proceso objeto de mejora:
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