Calidad Starbucks

Caso Starbucks: Brindando servicio al cliente

AGENDA:
1.- Resumen Ejecutivo 2.- Personajes Principales y Antecedentes. 3.- Conclusiones. 4.- Recomendaciones.

Resumen Ejecutivo
Starbucks, lamarca líder de degustación de café en Norteamérica, debe responder a investigaciones de mercado recientes que indican que la empresa no está cumpliendo las expectativas del cliente en términos deservicio. Para aumentar la satisfacción del cliente, la empresa a traves de Day (vicepresidente senior) está debatiendo un plan que supondría aumentar el personal en las tiendas y, teóricamente,aumentaría la agilidad del servicio. Sin embargo, no está claro el impacto del plan (que costaría 40 millones de dólares al año) sobre sus ventas y la rentabilidad de la empresa.

Personajes
Christine Day, Vicepresidente Senior.

Howard Schultz, Fundador y Presidente.
Orin Smith, Director General Jim Alling, Vicepresidente Senior de Venta Minorista

Antecedentes
Se crea en 1971, y abren unapequeña cafeteria en el Pike

Para aumentar la satisfacción del cliente, la empresa a traves de Day (vicepresidente senior) está debatiendo un plan que supondría aumentar el personal en las tiendas y,teóricamente, aumentaría la agilidad del servicio. Sin embargo, no está claro el impacto del plan (que costaría 40 millones de dólares al año) sobre sus ventas y la rentabilidad de la empresa.Conclusiones
• Estandarización de los diversos procesos que involucra el servicio de abastecimiento que ofrecemos a nuestros clientes.
• Revisión y establecimiento de los puntos de control en losprocesos internos que facilitan la trazabilidad durante la prestación del servicio. • Medir constantemente el nivel de cumplimiento de los compromisos contraídos con nuestros Clientes a través deindicadores de gestión y calidad, las mismas que compartimos con nuestros clientes y proveedores.

Conclusiones
• El establecer manuales, procedimientos, instructivos, registros, entre otros; permite la...