Calidad

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¿Qué es la calidad?

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por losclientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto sedecidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aportanivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos oleemos a toda en hora en la radio, prensa y televisión. Hay que estar mosca con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada. El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene.
La mayoría de los clientes busca calidad al mejor precio, sin embargo, lo que puede ser "excelente" para algunos, no lo es paraotros. Cuando un individuo adquiere un producto o servicio, lo hace para satisfacer una necesidad, pero siempre espera que la "nueva adquisición" funcione como lo esperado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. Muchas veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que "lo barato sale caro".

EL TRIANGULO DEL SERVICIO
FACTOR HUMANO CLIENTE
CULTURA DESERVICIO
Es una filosofia que induce a comportarse y relacionarse orientados al cliente.
Involucra a todos en la empresa.
El comportamiento empresarial esta fuertemente condicionado por motivos de servicio.
Aspectos importantes de la cultura de servicio:
 Satisfaccion del cliente: se logra cuando el servicio ofrecido alcanza las expectativas de este.
El contacto cliente-empleado se denomina el momentode la verdad y su mal manejo tiene como resultado un desempeno mediocre.
La idea es ofrecer un conjuto de servicios diferenciados que representen un valor para el cliente. Para esto se debe indagar las experiencias de los clientes para identificar los momentos de verdad que son criticos.
 Compromiso de la Organizacion: el compromiso con la cultura de servicio debe ser asumido en primer lugarpor la gerencia de la empresa y despues ser reforzado en cada nivel de la organizacion, de manera que se involucre a cada empleado en forma individual con este enfoque. Cuando la orientacion al servicio es comunicada de forma adecuada se convierte en la mision fundamental del trabajo de cada persona. La comunicacion genera compromiso y motivacion en los empleados.
La administracion como servicio* Se debe preguntar que puede hacer para ayudar a los empleados a hacer mejor su labor.
* Que aspectos podrian mejorar la productividad de los empleados.
* Revisar sus politicas, procedimientos y sistemas.
* Conocer los requerimientos del cliente y los empleados en el proceso interactivo.
* Pensar en terminos del servicio de la administracion y no en la administracion del servicio.
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