Calidad

CASO

NO MÁS AYUDA

Juanita Méndez es supervisora en una gran compañía de seguros. Juanita trabaja en la sección de reclamaciones, y las 15 personas de su departamento son responsablesde procesar las reclamaciones de hospitalización y medicina. Gran parte del trabajo es rutinario y comprende mantener actualizado un archivo de todos los que solicitan el reembolso de algún gastomédico. La mayor parte de los seguros requieren que el individuo pague los primeros $1,000, y cualquier suma que exceda de esta cantidad se maneja en una proporción de 80-20, la compañía de seguros pagala primera de ellas.

Algunas personas piden el pago de la misma nota dos veces; en otras ocasiones, las personas no han cubierto no han cubierto la suma deducible y solicitan el reembolso.En cualquier caso, la responsabilidad de los miembros de ese departamento es descubrir el error del individuo y enviarle una carta explicándole por que no le envían el reembolso.

De cuando encuando, uno de los empleados de Juanita recibe una gran cantidad de deudas por pagar o una carta tan confusa que es difícil determinar lo que la persona trata de decir. Cuando esto sucede, Juanita sesienta con su subordinado y ambos tratan de analizar cuál es el problema y cómo se debe resolver. Sin embargo, como esto ocurre en tan pocas ocasiones, Juanita sabe que puede dedicar la mayor parte desus energías a otras cuestiones.

Hace cuatro meses, una nueva empleada, Sara Fernández, fue asignada al departamento de Juanita. Sara es muy industriosa, pero casi no tolera lasindecisiones. En cuanto siente que algo está mal en una reclamación, consulta inmediatamente a Juanita. En el pasado, Juanita siempre se había tomado el tiempo de despacharla y tratar de demostrarle cómo resolverla situación. Sin embargo, después de ocho semanas, Juanita ha llegado a la conclusión de que Sara no ha logrado ningún adelanto a este respecto desde que se unió al departamento. Como resultado,...