calidad

GERENCIA DE CALIDAD TOTAL EN SERVICIOS HOTELEROS

Unidad I.

Conceptos que debe conocer al finalizar la Unidad:

1. Concepto de “calidad” de la ISO y su norma. “Calidad: la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas”. 

Organismo Internacional de Normalización ISO - Norma 8402
Entidad: es unaorganización, llámese empresa o institución, producto o proceso.
Necesidades Explícitas: se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores.
Necesidades Implícitas: se definen según las condiciones que imperan en el mercado. 
Los elementos que conforman las necesidades son básicamente: la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, laeconomía (precio) y el ambiente.


2. Las cuatro etapas o eras por las que evolucionó el concepto de la calidad y sus enfoques.

Eras Enfoque
Inspección Producto
Control Proceso
Aseguramiento de la Calidad Sistema
Gestiónde la Calidad Total Personas

3. Aportes de los autores de la calidad.

Autores y sus principales aportes:
* Joseph M. Juran (Trilogía de la Calidad, Las 5 características de la Calidad, Cliente Interno, Las 4 fases de la Resolución de Problemas, Consejo de Calidad, Espiral de la Calidad)
* Edwards W. Deming (Los 14 puntos de la Calidad, Ciclo PDCA, SieteEnfermedades Mortales, Sistema de Profundo Conocimiento)
* David A. Garvin (Los 5 Fundamentos de la Calidad, 8 Dimensiones de la Calidad)
* Philip B. Crosby (5 Absolutos de la Calidad, Los 14 puntos del Plan de Calidad)
* Kaoru Ishikawa (Diagrama de Núcleo, Clasificación de las Herramientas Estadísticas de la Calidad, Control de la Calidad a Nivel de la Compañía, Círculos deCalidad)
* Armand V. Feigenbaum (Ciclo Industrial, Utilización del Consultor de Calidad)
* Genichi Taguchi (Métodos de Calidad de Diseño)
* Shigeru Mizuno (Concepto de Sistemas, Extensión de la Calidad)
* Shigeo Shingo (Sistema Poka-Yoke, Prevención de Errores)


4. Cuáles son los principales modelos de gestión para premios de calidad en USA, Europa y Japón.

BaldrigeAward, USA
Premio Europeo de la Calidad, EFQM
Premio Deming, Japón

5. Mencione algunos de los principales modelos de aseguramiento de la Calidad a nivel internacional.

Normas ISO 9000/2000
EFQM de excelencia para la PYME
Q del Instituto para la Calidad Turística de España (ICTE)
Normas ISO 14000 y el programa EMAS para la gestión medioambiental
Biosphere Hotels de la UNESCO
Modelode Excelencia de la Fundación Iberoamericana de Gestión de Calidad
Normativas legales que afectan al sector: prevención de riesgos laborales, higiene alimentaria (HACCP) y medio ambiente.













GERENCIA DE CALIDAD TOTAL EN SERVICIOS HOTELEROS

Unidad II.

Al finalizar la Unidad el estudiante debe conocer:

1. Concepto de Gerencia de Calidad Total.

Se puede describircomo la filosofía de dirección que busca continuamente mejorar la calidad de la actuación en todos los procesos, productos y/o servicios en una organización.

2. Los 10 principios de la Gestión de Calidad Total.
1. Satisfacer los requerimientos del huésped CLIENTE
2. Entender la cadena de suplidores internos/externos CLIENTE
3. Hacer las cosas correctas COSTO
4. Hacerlas correctamente laprimera vez COSTO
5. Medición para el éxito COSTO
6. Liderazgo paradigmático COLABORADOR
7. El entrenamiento es esencial COLABORADOR
8. Comunicación efectiva COLABORADOR
9. Reconocimiento COLABORADOR
10. Esfuerzo continuo hacia la superación de metas COSTO

3. A quien involucra un Programa de Gerencia de Calidad Total en un hotel.
Todos los Colaboradores
Todos los Departamentos
Toda la...