Calidad

CAPAC ITAC I O N

Calidad en el
Servicio

¿Que significa “Calidad en el
servicio”?
Trato humano.

Valor agregado.

¿ Por qué es importante ?
 La diferencia entre un negocio y otroes el
SERVICIO.
 La mejor manera de retener a los clientes es
estableciendo una buena relación con ellos.
 Todo producto puede tener un VALOR
AGREGADO.
 El servicio al cliente determina laimagen que
nuestros clientes tienen de la empresa.
 Competencia sobre el SERVICIO y no sobre el
PRECIO.

Reglas de oro del Servicio al Cliente
 Entusiasmo.

 Amabilidad y cortesía.

Manejar el Nombre.
 Sonreír.

Reglas de oro del Servicio al Cliente
 Saber escuchar.

 Atención.
 Rapidez.

 Usar el sentido común.
 Hacer algo adicional.

Reglas de oro del Servicioal Cliente
por teléfono.
 Contestar inmediatamente.
 Identifícate con tu nombre.
 Pon una sonrisa en tu voz.
 Utiliza el nombre del cliente.
 Utilizar frases de cortesía.
 Ofrecer ayudaopcional.
 No dejes esperando en la línea.
 Cuida el tono de tu voz.
 Conoce los productos y servicios de la empresa.
 Mantén una actitud de servicio.

Manejo de conflictos con el Cliente¿QUE HACER?

¿CON QUE ACTITUD?

Escuchar

Mostrar interés y atención.

Poner en sus propias palabras
el problema del cliente.

Ponerse en el lugar del cliente

Ofrecer una disculpa.Calmada y comprensiva.

Decirle lo que podemos hacer,
no lo que no podemos hacer.

Respetuosamente.

Darle seguimiento al problema
hasta que se resuelva.

Requisitos personales necesariospara
ofrecer un servicio de Calidad.
 Interés en la gente.
 Empatìa.
 Habilidades de comunicación
(Escuchar, entender, hablar claro)

 Manejo de tensiones.

 Capacidad de recuperaciónde la disposición.
 Extroversión.

Bases para el servicio al cliente
Orientación:
 La base en una empresa para un servicio de
excelencia es que el negocio este orientado a
satisfacer las...