calidad

CALIDAD
Es determinada por el cliente o la sociedad a quien esta dirigido el bien o servicio. La calidad se entiende como la satisfacción o incluso superación de las expectativas del cliente. Pretende poca variación; debe anticipar y exceder las necesidades y expectativas del cliente a un costo menor o igual al que este le asigna.
Definición de calidad según distintos autores:
DEMING: ausenciade variabilidad. La dificultad de definir la calidad se basa en traducir las necesidades futuras del usuario en características medibles, de tal modo que un producto se pueda diseñar y resulte satisfactorio a un precio que el usuario este dispuesto a pagar.
JURAN: es la aptitud de uso, debe existir equilibrio entre las características del producto o servicio y el porcentaje de defectos. Lascaracterísticas son propiedades diseñadas para satisfacer las necesidades de un cliente.
SHIBA: es un concepto multifacético, reconoce cuatro etapas según las aptitudes:
Estándares (inspección)
Para el uso (necesidad de mercado)
De costo (alta calidad y bajos costos)
Para requerimientos latentes (adelantarse al cliente)
GARVIN: es ser trascendente, excelencia innata, absoluta y universalmentereconocida. La calidad debe basarse en:
PRODUCTO: que es una variable precisa y medible.
USUARIO: es la belleza en los ojos del que mira. Hay que saber distinguir los atributos que connotan calidad de los que solo aumentan la satisfacción del cliente.
MANUFACTURA: debe estar adecuada a las normas.
EL VALOR: definir en base a costos y precios.

Dimensiones de la calidad
PERFORMANCE:características de funcionamiento
FIABILIDAD: MTBT (mas fácil de medir), MTFF
CARACTERISTICAS: secundarias
CONFORMIDAD: cumplimiento de las especificaciones. Aparece con la estandarización
DURABILIDAD: no es fácil de medir, depende de cuanto lo cuides y cuanta plata tengas para cambiarlo
SERVICIO DE POST-VENTA: velocidad de reparación, facilidad, competencia, cortesía (muchas veces el servicio depost-venta puede llegar a ser igual o mas importante que la calidad misma del producto)
ESTETICA: los productos no solo deben ser funcionales, sino que deben ser atractivos a los ojos de los consumidores. (subjetiva hasta cierto punto)
CALIDAD PERCIBIDA: con la información incompleta la gente juzga por la imagen de marca o por el país de origen


Las cuatro etapas de la calidad (SHIBA)Características Inspección Control estadístico de la calidad Aseguramiento de la calidad Gestión estratégica de la calidad
Principal interés Detección Control Coordinación Impacto estratégico
Concepto de calidad Problema a resolver Problema a resolver Problema a resolver pero proactivo Oportunidad competitiva
Énfasis Uniformidad de productos Uniformidad de productos con inspección reducida Cadena deproducción completa con todas las funciones El mercado y las necesidades del consumidor
Métodos Calibres y mediciones Herramienta estadística Programas y sistemas Planificación estratégica, fijación de objetivo y movilización de la org
Papel de los profesionales de la calidad Inspección, clasificación conteo y graduación Investigación de fallas y aplicación de estadística Medición de la calidad yplanificación de programas Fijación de objetivos, consulta interdependiente
Responsabilidad de la calidad Depto de inspección Depto de manufactura e ingeniería Todos los deptos (también gerentes) Todos con liderazgo gerencial
Orientación y enfoque Inspección Control Construcción Gestión

La competencia sobre la base de la calidad
No es sencillo ofrecer las ocho dimensiones de la calidad comopara ser lider, la solución es buscar nichos de calidad:
Nichos de calidad: debido a que la excelencia en calidad, en todos los aspectos es rara vez necesaria, lo ideal es destacarse en algunas dimensiones.

Errores comunes en la estrategia de calidad
Imitar al lider
Buscar dimensiones que al cliente no le interesan
Olvidar dimensiones que si importan; fiabilidad y conformidad con los...