calidad

MÓDULO
ATENCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE
SALUD









UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA
CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION

REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION
MASIVA

ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOSESTRUCTURA

14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION

10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)

RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)

DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD

RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR AUN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA
CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICION DE
CALIDAD

APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS

UN GRADO PREDECIBLE
DE UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO

CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)

GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTAGERENCIA

RESPONSABLE DE LA
CALIDAD

RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD

MENOS DEL 20%
DE LOS PROBLEMAS
DE CALIDAD SE
DEBE A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE
DESEMPEÑO/MO
TIVACION

CERO DEFECTOS

LA CALIDAD TIENE
MUCHAS “ESCALAS”;
UTILIZAR
ESTADISTICAS PARA
MEDIR EL DESEMPEÑO
EN TODAS LAS AREAS;
LA META: CERO
DEFECTO

EVITAR LAS
CAMPAÑAS PARA
HACER UNTRABAJO
PERFECTO

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA
CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

BASE DE
MEJORAMIENTO

UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS
SIN METODOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS

TRABAJO EN
EQUIPO

EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS
DE MEJORAMIENTOPARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA

NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA
CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURANCOMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION
DEL NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS

LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABOENCUESTAS
FORMALES

CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS
DE LA CALIDAD SON
UTILES

NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS

SI, PERO
AYUDANDO AL
PROVEEDOR A
MEJORAR

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION

SIGNIFICADO

DESEMPEÑO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS
CONFIABILIDADCONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO;
PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A
HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,
ASPECTO, ETC.)

REPUTACION

DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD
PERCIBIDA)Nociones del concepto de Calidad
 La calidad de servicio es indiscutiblemente la variable clave

en la fidelización del cliente como un buen número de
estudios han demostrado dicha afirmación. Como se acepta
ampliamente, la calidad de servicio se entiende desde el
punto de vista de la percepción del cliente sobre el servicio, y
no por las características intrínsecas del servicio ofrecido....